Fnac.es
Fnac es la primera distribuidora en Europa de productos tecnológicos y culturales. Fnac.es, su sucursal española, presentó en el año 2008 un crecimiento del 40% y necesitaban optimizar las relaciones con los clientes para cumplir con los compromisos adquiridos con ellos.
Resultados con Eptica:
El tiempo promedio de respuesta se ha reducido en un 50%.
Los supervisores cuentan con estadísticas en línea detalladas que les permiten tomar decisiones de forma dinámica para adaptarse a los períodos pico de actividad.
Mejora en la calidad de las respuestas, gracias a las más de 100 plantillas disponibles.
TUI
Grupo Alemán de turismo y transporte.
Necesitaban poder gestionar toda la comunicación online a través de centros de contacto y una red de 217 agencias.
Tenían dificultades con el seguimiento y los informes de las interacciones por email y también manteniendo los niveles de servicio.
Resultados con Eptica:
La productividad de los agentes de atención al cliente aumentó un 50%.
El 90% de las consultas por email actualmente se resuelven el mismo día.
Se obtiene información detallada del comportamiento del cliente.
Hotels.com
Hotels.com, la página web de reserves hoteleras más visitada del mundo, necesitaba un sistema de gestión de emails robusto y multilingüe que les permitiera monitorizar la actividad global en tiempo real.
Resultados con Eptica:
Eptica se implantó en 9 idiomas.
Eptica se utiliza en los centros de contacto multilingües externalizados de Hotels.com para gestionar las solicitudes de 32 webs globales.
La solución ha mejorado la eficiencia y los tiempos de respuesta.
La Redoute
Parte del grupo Redcats, La Redoute es la tercera empresa en compras desde casa en el mundo.
Reciben miles de contactos online cada día.
Resultados con Eptica:
Eptica construyó un portal de autoservicio al cliente.
La productividad del agente aumentó un 40%.
Reducción de un 30% en los contactos después de la venta.
Confused.com
Consolidador de seguros líder en el Reino Unido. Gestiona alrededor de 13 millones de consultas de cotizaciones y la cifra sigue en aumento.
Necesitaban un sistema de gestión de emails robusto, fácil de usar, que cumpliera con las regulaciones de la FSA (Financial Service Authority) y que ofreciera una visibilidad completa de todas las consultas.
Resultados con Eptica:
El procesamiento semántico y la base de conocimientos del sistema gestionan las consultas por email y mejoran la calidad y eficiencia de las respuestas.
Reducción de emails repetidos de un mismo cliente en un 25%.
Reducción del 60% en el tiempo de respuesta de un email.
South East Water
El nuevo modelo de factura que incluía una dirección de correo electrónico de atención al cliente en la hoja principal, ocasionó que se quintuplicara el tráfico de emails entrantes.
South East Water no podía gestionar el repentino aumento de emails con el sistema que tenían en ese momento. También era imposible cumplir con las regulaciones de los tiempos de respuesta de la Ofwat (organismo regulador del agua y alcantarillado en Inglaterra y Gales).
Resultados con Eptica:
La mejora en los niveles del servicio, gracias a las respuestas más apropiadas y rápidas, permitió a South East Water, cumplir con los tiempos de respuesta estándares en la industria y aumentar la productividad del agente un 9,7%.
Opodo (Viajes Online)
El canal online era el de más rápido crecimiento en el centro de contacto.
El volumen de emails excedía los 8000 por día.
El sistema existente no era capaz de cumplir los requerimientos de getión y generación de informes requeridos.
Resultados con Eptica:
La implantación del ambiente en línea de Eptica duró solo 12 semanas.
Se gestionan varias marcas en un único sistema.
Enrutamiento y selección de plantillas de respuesta automáticos.
Beneficios significativos en la atención al cliente y en la productividad en 3 meses.
Eptica proporciona soluciones multicanal de atención al cliente a más de 200 empresas y está incluida en el 2008 Deloitte Technology Fast 500 como una de las como una de las empresas que han obtenido el mayor y más rápido crecimiento en Europa durante el año 2008.
