Confused.com
Confused.com, la web líder de comparación de seguros en el Reino Unido, ha experimentado un crecimiento importante de los visitantes en su página web, la cual recibió, en el año 2007, unos 13 millones de solicitudes de cotizaciones de seguros. Con estas cifras, que se espera que crezcan durante el año 2008, la empresa necesitaba un sistema de gestión de emails robusto, pero fácil de usar, que proporcionara una visibilidad completa de todas las solicitudes.
Con la intención de tomar la delantera en la atención al cliente, Confused.com implantó Eptica Email Management™ para mejorar la calidad y eficiencia de los emails de respuesta. Hasta la fecha, los emails entrantes repetidos se han reducido en un 25% y el tiempo promedio de respuesta ha disminuido en más del 60%. Como resultado, los clientes que envían emails a Confused.com ahora reciben una respuesta más rápida a sus consultas, gracias a las mejoras en el servicio.
David Williams, Director de TI de Confused.com comenta: “Las tasa de conversión online y la experiencia del cliente son elementos fundamentales para Confused.com que siempre estamos tratando de mejorar”. “Nos impresionó que el sistema de gestión de emails de Eptica utiliza una avanzada tecnología de búsqueda y una base de conocimiento dinámica para gestionar el contenido de las respuestas: los ingredientes básicos de un sistema de autoservicio”.
“Nuestros agentes están en la posición ideal frente al cliente para capturar información sobre lo que dichos clientes quieren y de esta forma decidir sobre el contenido de la información de atención al cliente". Estamos planificando la creación de una base de conocimiento disponible a los clientes en nuestra web para que ellos puedan encontrar respuesta a la mayoría de sus preguntas, sin tener que enviarnos un email". Cuando el sistema de gestión de emails y el autoservicio online estén completamente integrados, esperaremos aumentar la experiencia del cliente y la eficiencia".
Durante los períodos pico y períodos promocionales, los emails entrantes pueden aumentar hasta un 50% en Confused.com. A pesar de este aumento de volumen, Eptica Email Management™ ha permitido a Confused.com mantener su alto nivel de servicio mientras mejora la eficiencia. Los agentes ahora pueden editar las respuestas predefinidas, personalizarlas, y agregar información adicional o archivos adjuntos cuando sea necesario.
Se dispone de una completa herramienta de generación de informes, fácil de usar, que proporciona una visibilidad total de las consultas. El centro de contacto actualmente dispone de informes que muestran qué consultas están haciendo los clientes y cuál es la plantilla de respuesta que se utiliza para contestar cada consulta. Por el momento, hay unas 60 plantillas de respuesta disponibles. Es posible llevar a cabo un análisis para detectar picos y baches en la actividad, por día, por hora y en una cola de consultas en particular. Las consultas de los clientes pueden ser analizadas en detalle posteriormente filtrando por número y tipo y luego individualmente. El centro de contacto, actualmente, proporciona información diaria sobre lo que los clientes quieren. De esta forma, el centro de contacto está jugando un papel muy importante al proporcionar información sobre los requerimientos de los clientes. Estos datos, a su vez, se utilizan para decidir los cambios en la web.
Confused.com ha sido capaz de aprovechar las funcionalidades de gestión de la información para asegurar el rastreo y seguimiento de cada consulta. El historial de las consultas de un cliente, incluyendo comunicaciones anteriores, le da a los agentes un panorama completo de dicho cliente, facilitando así la respuesta de su solicitud. La corrección ortográfica automática mejora la calidad de las respuestas y a los agentes se les permite adjuntar notas a las consultas que están pendientes de una revisión o necesitan información adicional de las empresas proveedoras de seguros.
Con tantos clientes utilizando webs de comparaciones, es vital ofrecer información de calidad y responder eficientemente a las preguntas de los clientes. Como líder del mercado, la inversión en atención al cliente de Confused.com, mejorará la posición de su web como un recurso ideal para los consumidores que buscan la póliza de seguros más adecuada a sus necesidades.
Eptica permite crear una sinergia entre los servicios de atención al cliente y la web para mejorar la experiencia del cliente, ofrecerle una mejor información, resolver sus dudas más rápidamente y maximizar cada oportunidad de venta.
