Fnac, primera distribuidora en Europa de productos tecnológicos y culturales, ha aumentado significativamente la calidad del servicio al cliente y la productividad de sus agentes gracias a Eptica Email Management™.
“El número de emails respondidos por día y por agente es muy superior desde que empezamos a utilizar la herramienta”. Carmen Sobrecueva. Responsable de atención al cliente Fnac.es
En 2008, Fnac.es presentaba un crecimiento de un 40% respecto al año anterior. En los próximos 4 años, tiene previsto duplicar la facturación, pasando a ocupar los primeros puestos dentro de las tiendas más rentables del grupo en España.
Teniendo en cuenta este crecimiento, y el objetivo 100% cliente, como uno de los ejes fundamentales, las compras en www.fnac.es, deben cada vez más:
- Cumplir con las condiciones de compra-venta y al mismo tiempo satisfacer o superar las expectativas de los clientes.
- Manejar las relaciones con los clientes de forma eficiente, informando permanentemente a los clientes de la situación de sus pedidos, incidencias, etc. estableciendo relaciones comerciales fructíferas y duraderas.
Fnac.es contaba con su propia aplicación, desarrollada internamente, la cual procesaba entre 50 y 100 emails diarios, con períodos pico de hasta 150-200 emails. Atendidos por 3-4 agentes y hasta 7-8 en períodos fuertes.
Los clientes enviaban emails a través de la web (formulario web) o directamente a la dirección clientes@fnac.es.
Las respuestas tenían un formato básico y las plantillas que se adjuntaban estaban ubicadas en carpetas compartidas.
No se tenía la posibilidad de dirigir los emails a los agentes más adecuados, en cada caso. Cualquier agente contestaba cualquier email. Si la persona no estaba capacitada, enviaba el mail a otro agente o lo dejaba en la base de datos sin contestar.
No se disponía de herramientas para corregir la ortografía.
No permitía la elevación de la consulta a un supervisor.
Se contaba con estadísticas muy básicas (total de emails, emails contestados, emails sin contestar, emails contestados por cada agente, contestados por tipologías, sin contestar por tipología).
Objetivos: • Conseguir una gestión más eficiente de los contactos con los clientes y aumentar la productividad. • Aumentar la calidad del servicio, mediante el control de los tiempos de respuesta, la revisión de las respuestas emitidas, el aumento de la especialización dentro del grupo, etc. • Disponer de unas mejores estadísticas que permitan el análisis del servicio y la mejora del mismo.
La solución
La puesta en marcha del proyecto duró tan sólo 2 meses. Los usuarios sólo necesitaron una formación de unos pocos días para dominar la solución.
En primer lugar, se diseñaron varios grupos de atención al cliente para fomentar la especialización de los agentes los cuales se asignan dinámicamente en función de las necesidades de cada grupo.
La aplicación recibe el email y su potente motor semántico determina cual es el agente conectado más idóneo para responder a su pregunta.
El agente recibe el email a responder junto con el perfil del cliente y su historial de transacciones con el centro de contacto.
Para mejorar la calidad de las respuestas, se trabaja con plantillas. Se cuenta con unas 100 plantillas, que se van actualizando de acuerdo a las necesidades de respuesta.
Si alguna consulta requiere del conocimiento experto de un especialista, el mail se puede transferir a una persona o grupo, sin perder el control de dicho email. También se puede escalar una consulta a un supervisor para su revisión o aprobación.
El supervisor dispone de información en cada momento sobre la situación de los emails: número de emails entrantes, número de agentes conectados, tiempo medio de respuesta, número de emails que superan el plazo máximo de respuesta, etc.
“El tiempo promedio de respuesta se ha reducido en un 50%”. Carmen Sobrecueva Responsable de atención al cliente Fnac.es
Beneficios
- Aumento en la productividad de los agentes. El número de emails respondidos por agente ha aumentado considerablemente desde la puesta en marcha de la solución de Eptica.
- Mejora en la calidad de las respuestas gracias a la especialización de los grupos de agentes, a las más de 100 plantillas pre-diseñadas que evitan los errores de redacción y a las herramientas de corrección ortográfica.
- Si un agente no cuenta con los recursos para responder una pregunta puede enviarla a un experto externo o puede elevarla a un supervisor para su revisión o aprobación. Lo que minimiza el número de emails que se quedan sin respuesta.
- El supervisor cuenta con estadísticas detalladas que le permiten tomar decisiones acertadas y oportunas para mejorar la gestión del centro de contacto.
