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20-10-2008
Eptica ayuda al e-business en España a reducir costes y a convertir a los visitantes en clientes
Eptica anima a las empresas a mejorar la experiencia del cliente para aumentar las ventas
Eptica, proveedor líder de software de contacto multicanal con el cliente, ha lanzado en el mercado español sus soluciones de autoservicio inteligente y de gestión de emails que permiten a las empresas mejorar su servicio online, maximizar las ventas y reducir los costes. España está experimentando actualmente un rápido crecimiento en la utilización de Internet como canal de contacto, haciendo eco de las tendencias que ya se han visto en otros países de Europa. Eptica permitirá gestionar el crecimiento del número de llamadas y correos electrónicos recibidos, maximizando así las oportunidades de conversión de clientes.
FNAC, primera distribuidora en Europa de productos tecnológicos y culturales, es uno de los primeros clientes de Eptica en España que se ha beneficiado de la implantación de Eptica Email Management®. FNAC vende CD’s, libros, DVD’s y tecnología informática en tiendas en toda Europa y a través de Internet. Su página web recibe 600.000 visitantes diarios. Después de la implantación de Eptica Email Management en su centro de contacto en España, la empresa ha reducido los tiempos de respuesta a la mitad gestionando los emails de forma más eficiente. "Ahora podemos atender el doble de los emails con el mismo número de agentes", dice Carmen Sobrecueva, Responsable de Atención al Cliente en FNAC.es.
La ONTSI* ha señalado que el número de hogares en España con acceso a Internet ha crecido de un 39% en 2006 a un 45% en 2007. Con estas cifras aún crecientes, las empresas españolas necesitan prepararse para el inminente flujo de emails enviados por clientes que no encuentran la información que necesitan en el sitio web de la empresa. Utilizando el autoservicio inteligente y la gestión de emails de Eptica, las empresas podrán minimizar los costes del servicio y confiar en que están ofreciendo un nivel superior de atención al cliente, lo cual es clave para retener a los mismos en el panorama económico actual.
Oliver Njamfa, Consejero Delegado de Eptica, comenta: “El comercio electrónico en España está siguiendo el mismo patrón de crecimiento que Eptica ha presenciado en el Reino Unido y en Francia. A medida de que los consumidores confíen más en las compras online, también demandarán un mayor servicio online. Las organizaciones interesadas en satisfacer las necesidades de los clientes, aumentar la conversión de los mismo y atraer nuevos, necesitarán los sistemas adecuados para enfrentar este reto"
Eptica SelfService® utiliza un potente motor de búsqueda semántica y una base dinámica de conocimientos con información de productos y clientes, para ofrecer a dichos clientes encontrar rápidamente respuestas a sus preguntas online. Esto reduce el número de emails recibidos en el centro de contacto en un 80% aproximadamente, dejando a los agentes con más tiempo para centrarse en las consultas más complejas o de mayor importancia. Los clientes que requieren asistencia adicional pueden hacer su consulta por teléfono, email o chat.
Eptica Email Management® automáticamente proporciona a los agentes la respuesta correcta de una base de conocimientos con plantillas predefinidas junto con la historia de cada interacción con el cliente. Los agentes pueden editar las plantillas para satisfacer necesidades particulares, lo que mejora la calidad de las respuestas. Esto, a su vez, aumenta la tasa de resolución en el primer contacto y disminuye la repetición de emails. El proceso de responder las consultas de los clientes también se utiliza para alimentar el contenido de la base de conocimientos del autoservicio. De esta forma se mejora el servicio y se reduce el volumen de emails, manteniéndolo bajo a lo largo del tiempo. Las empresas utilizan la tecnología de Eptica para reducir la repetición de emails en un 25%, bajar el tiempo de resolución a la mitad y aumentar las ventas.
Una investigación realizada por el grupo Forrester indica claramente que el cambio a las compras online también genera un cambio en el canal de comunicación con los clientes. Esto sugiere que los consumidores preferirán la web y el correo electrónico frente a las llamadas telefónicas, quioscos y tiendas. Adicionalmente, los estudios llevados a cabo por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, han señalado que con un 43% de la población que actualmente son usuarios de Internet, España es el país que representa el mayor crecimiento potencial comparado con otros países en Europa como Reino Unido y Francia.
Olivier Njamfa concluye: “Eptica ha proporcionado soluciones de atención online al cliente a nivel mundial por más de 10 años. Durante este tiempo hemos experimentado y apoyado el desarrollo del e-business en gran parte de Europa. Creemos que Eptica está bien capacitada para apoyar a las empresas españolas en su búsqueda hacia un servicio online óptimo”.
Eptica estará presente en el Salón del Call Center + CRM Solutions los días 12 y 13 de Noviembre de 2008 en el Centro de Convenciones Norte en IFEMA, Madrid. Fnac.es también presentará su caso de estudio con la conferencia: "La revolución de los emails en la relación con el cliente"
* ONTSI: Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información
