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Eptica mantiene su posición en el 2009 como líder en Europa
El proveedor de soluciones multicanal de interacción con el cliente ha terminado el 2009 con un balance positivo y un crecimiento del 20%.
Abril 2010 – Eptica (www.eptica.com), proveedor europeo de software multicanal y multilingüe para centros de contacto, finalizó el año 2009 con un crecimiento del 20% en el volumen de negocios y del 10% en los beneficios. La empresa consiguió un promedio de 3 nuevos clientes al mes a lo largo del año, entre los que se incluyen marcas líderes como Fnac, Venca, Republic, Haven Holidays, Fortis Insurance, Viking Direct, Go Compare y Virgin Holidays.
Eptica también fue uno de los pocos proveedores de soluciones de interacción con el cliente en obtener el reconocimiento Deloitte Technology Fast500 EMEA 2009 como una de las empresas de mayor crecimiento en Europa. Paul Barnes, Director de Eptica en el Reino Unido e Irlanda comentó: “Es el tercer año consecutivo en el que Eptica está incluida en la clasificación Deloitte Technology Fast500 y es el resultado de un crecimiento del 370% en los últimos 6 años.”
Eptica está presenciando una demanda creciente de su software multicanal de atención al cliente a medida que los factores económicos y el aumento de competidores obligan a las empresas a mejorar sus servicios de atención al cliente, reducir costes y aumentar las ventas. Las soluciones de Autoservicio y de Gestión de Emails de Eptica, reducen los contactos entrantes de los clientes y el tiempo de respuesta de los emails hasta en un 60%. Además de que puede mejorar la resolución en el primer contacto a través del canal email en más de un 90%.
Eptica también permite a las empresas europeas gestionar de forma online las consultas a través del autoservicio y por email utilizando una solución alojada. La tecnología es ideal para empresas con operaciones de atención al cliente internas y externas, que manejan varias empresas de outsourcing y en varios países, permitiendo la gestión en una única solución alojada centralizada, lo que proporciona un eficiente flujo de trabajo, reduce los costes de forma significativa y permite una visibilidad completa de todas las solicitudes. Empresas como Hotels.com, Pixmania y el distribuidor de juegos online Gametap, están entre los clientes de Eptica que utilizan la solución multilingüe de Eptica.
Los usuarios de la solución de autoservicio de Eptica generalmente encuentran las respuestas a sus preguntas en la web. Sólo un 10% de estos usuarios envía una solicitud por email, reduciendo así el volumen de consultas entrantes que requieren respuesta. Tanto Eptica Self-service como Eptica Email Management utilizan un motor de búsqueda semántico y una base de datos centralizada. La tecnología analiza, de forma precisa, el texto de la consulta entrante del cliente, la enruta al agente de atención al cliente más adecuado y le sugiere la respuesta más apropiada. De esta forma, los agentes son capaces de aumentar su productividad y responder a los clientes de forma rápida, precisa y efectiva.
El software de Eptica también permite a los centros de contacto tomar una parte activa en el control de las consultas entrantes. A medida de que los agentes reciben preguntas nuevas, pueden marcarlas (con un clic) como preguntas que necesitan respuesta para ser rápidamente agregadas a la base de conocimiento y poner las respuestas a la disposición de los usuarios online del autoservicio. Esto permite que los departamentos responsables de la web y de atención al cliente trabajen de forma conjunta para dar una respuesta consistente sin importar el canal de contacto, aumentando así la fidelidad del cliente, dándole una mejor información, resolviendo las consultas más rápidamente y maximizando cada oportunidad de venta. Paul Barnes agrega: “Eptica ha demostrado que mejora la satisfacción del cliente y la productividad de los usuarios de forma significativa, mientras que se reducen los costes. Esto, sumado a la facilidad de uso y la rápida puesta en marcha, ha resultado en un año más de éxito para Eptica y no tengo ninguna duda de que esto continuará siendo así en 2010.”
