Eptica mejora las respuestas por email
Para un cliente, es muy frustrante recibir un email de respuesta a través de un sistema automático que no haya contestado a su pregunta. Muchos sistemas de gestión de emails utilizan la automatización para procesar grandes volúmenes de correos electrónicos más rápidamente, pero la mayoría falla en proporcionar las respuestas adecuadas. Si el sistema hace un análisis semántico muy amplio, una gran parte de los clientes recibirán respuestas inadecuadas muy genéricas. No tiene sentido gestionar los emails de esta forma ya que esto genera que el cliente envíe el mismo email de nuevo o llame por teléfono al no recibir una respuesta adecuada.
Procesamiento semántico avanzado
Eptica Email Management™ utiliza un motor de procesamiento semántico muy avanzado para extraer información precisa y detallada del texto de los correos electrónicos de los clientes y mejorar así la calidad de la información que se proporciona a través del canal de emails.
Este motor puede responder una gran proporción de emails con preguntas rutinarias sugiriendo automáticamente una respuesta predefinida de la base de conocimiento, evitando que los clientes tengan que esperar por una respuesta. La aplicación identifica las preguntas que pueden responderse fácilmente de forma automática con un gran nivel de precisión. También aumenta la velocidad de respuesta ya que proporciona al agente la plantilla más adecuada seleccionándola de la base de conocimiento de respuestas predefinidas.
Enrutamiento inteligente
El proceso de enrutamiento inteligente y parametrizable permite asignar las solicitudes automáticamente a los agentes según el perfil de cada cliente y la competencia de dichos agentes.
Gestión de las respuestas
Los correos electrónicos y otras formas de contacto a través de texto se gestionan mediante una base de conocimiento centralizada para asegurar que las respuestas a los clientes sean precisas, consistentes y oportunas, incluso cuando los clientes hayan utilizado diferentes canales o cuando las preguntas requieran que se envíen fuera del centro de contacto para ser respondidas.
Amplio histórico de consultas
Junto con cada email entrante, a los agentes se les proporciona tanta información sobre la consulta como sea posible, como por ejemplo: los detalles de la cuenta del cliente, el histórico completo de la incidencia (una incidencia puede incluir varios intercambios de emails entre el cliente y el centro de contacto, referentes al mismo tema), la historia de atención a dicho cliente y la lista de otras consultas del mismo cliente que estén esperando respuesta.
Base de conocimiento dinámica con autoaprendizaje
La base de conocimiento de Eptica aprende, a medida que se utiliza, cuál es la respuesta más apropiada para una pregunta específica. A medida de que los agentes utilizan, editan y crean nuevas respuestas, estas interacciones con la base de conocimientos mejoran continuamente y aumentan la calidad del contenido. Los agentes pueden sugerir nuevos contenidos al flujo de trabajo a medida que reciben nuevas consultas para las cuales no tienen información, ayudando a actualizar la base de conocimiento a medida de que trabajan.
Los agentes también pueden buscar respuestas rápidamente con solo escribir preguntas en lenguaje natural en la base de conocimientos con sus propias palabras.
Respuestas personalizadas
Los agentes pueden personalizar las plantillas de respuesta predefinidas, agregar enlaces a páginas web y adjuntar documentos de la biblioteca de recursos.
Respuestas automáticas
La carga de trabajo del centro de contacto se reduce respondiendo cierto tipo de consultas que no requieren intervención de un agente, tales como: notificación de un cambio de dirección, solicitud de una contraseña, solicitud de documentación de un producto, etc.
Elevación de la consulta a un supervisor
Una pregunta enviada a un supervisor por un agente se gestiona a través del flujo de trabajo para asegurar que la consulta es atendida y devuelta al agente con las correcciones o anotaciones correspondientes. O, si el supervisor considera que la respuesta del agente es correcta, se aprueba y se envía automáticamente al cliente.
Envío a un experto externo
Las consultas pueden enviarse desde centro de contacto a personal interno de la empresa, o incluso, a alguien fuera de la organización (como por ejemplo a un partner o intermediario) a personas con conocimientos específicos identificados en Eptica Email Management™. El sistema envía la consulta al buzón de correo de la persona y enruta la respuesta a través de Eptica Email Management™. Todos los intercambios de información se registran y se les hace seguimiento para proveer una vista completa de las interacciones entre la empresa y sus clientes.
Formularios personalizables
Los formularios de correo electrónico pueden personalizarse de acuerdo a la imagen de la empresa. Adicionalmente, los formularios pueden diseñarse para recabar información adicional del cliente que podrá utilizarse para ayudar a los agentes a responder las consultas y alimentar los sistemas CRM, tales como códigos de productos y números de cuenta.
Cuadro de mandos integral
Presenta indicadores de rendimiento como el tiempo promedio que se tarda en procesar las consultas o el número de consultas que permanecen en la cola. Los agentes también pueden tener su propia página donde se muestra su tasa de productividad.
Push dinámico de información
Es posible incluir mensajes personalizados en las respuestas y acuses de recibo de los emails. Incluya automáticamente información personalizada sobre ofertas especiales, puntos de fidelidad o fechas de renovación. Propicie las ventas cruzadas o dirigidas (cross sells – up sells) mostrando ofertas promocionales que puedan ser del interés del cliente. Inserte automáticamente un enlace a una encuesta de satisfacción del cliente para obtener información de feedback.
Monitorice la actividad del centro de contacto en tiempo real
Los supervisores pueden ver las respuestas de los agentes y automáticamente revisar la historia del desempeño de un agente específico. Por consiguiente, los potenciales problemas pueden identificarse y resolverse rápidamente.
Estadísticas para el supervisor Acceda a más de 50 informes basados en web, disponibles en tanto en tiempo real o previamente ejecutados, presentando indicadores generales como volumen, productividad, calidad del servicio, asunto y respuestas predefinidas más utilizadas, entre otros.
