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Gartner incluye a Eptica en su Cuadrante Mágico de CRM Web Customer Service
Cambridge – 16 de septiembre de 2011: Gartner incluye a Eptica (www.eptica.es) en su Cuadrante Mágico de CRM Web Customer Service[1]. Por segundo año consecutivo, Eptica, proveedor líder de software multicanal de interacciones con el cliente, es una de las 13 empresas en todo el mundo que se incluye en el cuadrante mágico de proveedores de CRM Web Customer Service de la prestigiosa firma de analistas. La inclusión de Eptica en este cuadrante se debe al impresionante y sostenido crecimiento de la empresa (26% en 2010) y a un aumento del 22% en las ventas en la primera mitad de 2011.
Según Gartner: “más del 82% de los compradores de productos multicanal prefiere una suite completa en lugar de productos independientes para cada canal. La razón tecnológica que más justifica esta preferencia es la intención de evitar los problemas, esfuerzos y costes asociados de la integración de productos independientes para diferentes canales de un amplio rango de soluciones”.
La suite de Eptica de Web Customer Service permite el desarrollo de centros multicanal de interacciones, a través de un único sistema de gestión de respuestas, una base de conocimiento y un sistema de auto-servicio que son utilizados en diferentes canales, marcas e idiomas. Las características de detección, enrutamiento y reglas de negocio facilitan la gestión de interacciones con clientes, distribuidores, proveedores y personal interno. La suite de Eptica está disponible tanto en una instalación local como en modo SaaS.
Eptica destaca por su:
- Base de Conocimiento con autoaprendizaje, disponible en todos los canales, que utiliza cada interacción entre los clientes y los agentes para ajustar de forma automática las relaciones entre las consultas entrantes y las respuestas más apropiadas.
- Capacidad de ofrecer una visibilidad completa y un seguimiento detallado de cada interacción en todos los canales de contacto.
- Capacidad de agrupar todas las interacciones hechas con un cliente específico, a través de diferentes canales, en un solo registro de cliente para proporcionar una vista completa de la historia de interacciones con dicho cliente.
- Servicio de atención al cliente en el móvil que se puede ofrecer como canal saliente o entrante. Es posible recibir solicitudes vía SMS y que los agentes las procesen a través de otro canal. Las URLs del autoservicio se pueden incluir en un SMS para mostrar a los clientes una información específica.
En 2011 Eptica presentó su suite de Gestión de Interacciones en las Redes Sociales, la primera solución que permite integrar las interacciones de los clientes en Facebook o Twitter con el ambiente de atención al cliente y gestionarlas como cualquier el resto de las solicitudes.
“Estar incluidos en el Cuadrante Mágico de Gartner en el área de Web Customer Service en 2011 por segunda vez es un logro fantástico que reafirma el valor que nuestro software ofrece a nuestros clientes”, comenta Olivier Njamfa, Presidente y CEO de Eptica. “Permitimos a las empresas controlar y gestionar de forma efectiva las interacciones con los clientes, incluso en las redes sociales, para que puedan ser más eficientes y ofrezcan un mejor servicio sin importar en canal de contacto de sus clientes”.
La innovación en sus productos y la continua expansión internacional han resultado en el importante crecimiento de la empresa que acaba de celebrar su 10º aniversario. Desde que la Eptica comenzó sus operaciones en Asia ha conseguido importantes clientes en la zona incluyendo a Air Asia, la aerolínea de bajo coste más grande de la región y a Auchan China, el retailer líder con base en Shangai.
A través de la implantación de las soluciones de atención web al cliente, Eptica permite mejorar sus servicios a más de 350 empresas en todo el mundo. Las empresas que utilizan Eptica, suelen reducir los contactos entrantes y el tiempo de respuesta en un 60% de promedio y mejorar la resolución en el primer contacto en más de un 90%.
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[1] Gartner "Magic Quadrant for Web Customer Service” por Johan Jacobs, 19 de Septiembre de 2011.
Acerca de Eptica Eptica es el líder en Europa de soluciones multicanal para la gestión de interacciones con clientes. Soluciones que incluyen: autoservicio web; gestión de emails, cartas, faxes y SMS; chat y base de conocimiento de atención al cliente. Disponible en una instalación local o en modo SaaS, el software de Eptica permite que la web y los canales de atención al cliente trabajen de forma integrada para mejorar la calidad del servicio, resolver las consultas más rápidamente, reducir costes y maximizar las oportunidades de venta. Actualmente, más de 350 clientes, en 15 países, incluyendo algunas de las empresas más grandes del mundo, utilizan las soluciones de Eptica para proveer un excelente servicio de atención al cliente a un menor coste. Entre los clientes de Eptica se incluyen: ING Bank, Barclays, Air Asia, Société Générale, Axa Seguros, Decathlon, Carrefour, La Redoute, Fnac y DatingDirect.com, entre otros. Eptica tiene oficinas en el Reino Unido, Francia, España, Canadá y Singapur y opera en todo el mundo a través de su red de partners. Eptica ha recibido el reconocimiento Deloitte Technology Fast 500 EMEA en 2009 por tercer año consecutivo. La continua innovación y sus sólidos resultados han permitido la inclusión de Eptica en el Cuadrante Mágico de Web Customer Service de Gartner en 2010 y 2011.
Acerca del Cuadrante Mágico El Cuadrante Mágico está registrado por Gartner, Inc. (2011) y puede utilizarse bajo permiso. El Cuadrante Mágico es una representación gráfica de la situación del mercado en y durante un período de tiempo específico. Representa el análisis que hace Gartner de cómo los proveedores cumplen ciertos criterios para ese mercado específico. Gartner no avala ningún proveedor, producto o servicio representado en el Cuadrante Mágico y no recomienda a los usuarios de tecnología a seleccionar sólo a los proveedores ubicados en el cuadrante de los “líderes”. El Cuadrante Mágico tiene por objeto servir de herramienta de evaluación y no pretende ser una guía específica de acción. Gartner renuncia a todas las garantías, explícitas o implícitas respecto a esta investigación, incluyendo cualquier garantía de comerciabilidad o aptitud para un propósito particular.
