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Hotels.com, la web de reservas hoteleras más visitada del mundo, utiliza Eptica
Hotels.com, la web de reservas hoteleras más visitada del mundo•, utiliza Eptica para gestionar consultas online en 5 centros de contacto en 9 idiomas diferentes.
Hotels.com utiliza cinco centros de contacto multilingües externos, ubicados en diferentes países, los cuales atienden a 32 puntos de venta. Las webs de Hotels.com atienden millones de búsquedas de alojamiento cada año. Cada solicitud entrante es una venta potencial, o una pregunta sobre una reserva, que necesita ser atendida de forma precisa y rápida. Se requería una solución robusta para gestionar solicitudes entrantes en múltiples idiomas, con una capacidad de crecimiento acorde con la expansión de Hotels.com. La habilidad para tener una visión global de la distribución, asignación de recursos y gestión de las solicitudes era esencial.
Hotels.com utiliza diferentes centros de contacto externos ubicados en España, India, Suecia, Irlanda y Alemania. La combinación de agentes multilingües disponibles para gestionar las preguntas entrantes en cada centro de contacto varía a cada momento. La monitorización del volumen de emails, saber cuántos recursos se están utilizando y qué tan efectivamente están respondiendo los agentes es un reto.
Con Eptica, las solicitudes online se enrutan de forma automática desde las diferentes webs Hotels.com al agente más apropiado, de acuerdo con su idioma, sus conocimientos, disponibilidad y también según la dirección de correo electrónico y el contenido de dicha solicitud. A los agentes se les proporciona automáticamente la historia del cliente, permitiéndoles ver todas las interacciones que dicho cliente haya tenido con Hotels.com previamente.
El sistema utiliza una base de conocimiento centralizada, compartida por los cinco centros de contacto, la cual contiene información de atención al cliente y plantillas de respuesta en 9 idiomas. El motor semántico multilingüe de Eptica es capaz de: analizar automáticamente el contenido de un mensaje entrante, identificar el idioma, entender el mensaje y enrutarlo al agente más apropiado proponiendo la plantilla de respuesta más adecuada seleccionada de la base de conocimiento, en el idioma correspondiente. El sistema nos ha hecho mejorar de forma significativa los tiempos de cada transacción y lograr una utilización más eficiente de los recursos.
Los agentes pueden modificar las plantillas para enviar respuestas personalizadas. Cada interacción mejora la calidad y relevancia de la información en la base de conocimiento, permitiendo a los agentes proporcionar un servicio consistente, sin importar la ubicación ni el idioma. Desde un único sistema, Hotels.com es capaz de monitorizar la calidad del servicio ofrecido en todos los centros de contacto y proporcionar una invalorable fuente de información sobre los clientes y sus requerimientos.
El poder disponer de una vista detallada del volumen de emails y del contenido de las consultas, permite a Hotels.com identificar y rectificar rápidamente incidencias creadas por sus propias operaciones, tales como cambios en los sitios web, lo que aumenta las interacciones con el cliente.
Los informes de Eptica muestran los tiempos de gestión, tasas de resolución y carga de los agentes, permitiendo a Hotels.com monitorizar el rendimiento y establecer adecuadamente los indicadores clave de desempeño (KPI). Reuben Goldsmith, Director de Operaciones de los Call Centers en Hotels.com explica: “Ahora podemos hacer un seguimiento del rendimiento en tiempo real y crear planes de mejora para asegurar que cumplimos con los estándares de resolución en el primer contacto".
La solución de Eptica es capaz de responder consultas en 20 idiomas, desde los idiomas que se hablan en Europa hasta Tailandés y Vietnamita y proporciona a Hotels.com la posibilidad de expansión a nuevas regiones del mundo. Reuben Goldsmith añade: “La solución de Eptica ha sido adaptada a las necesidades de Hotels.com y presenta un sistema escalable que crece con nuestro negocio. Esto asegura que continuaremos ofreciendo un servicio de atención al cliente de calidad para las solicitudes que recibimos".
• La web de Hotels.com es la más visitada en la categoría de "Proveedor de hoteles y alojamientos" según comScore Media Metrix.
