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Eptica mantiene su posición en el 2009 como líder en Europa

Maricarmen — 2010-04-21T09:47:19Z

El proveedor de soluciones multicanal de interacción con el cliente ha terminado el 2009 con un balance positivo y un crecimiento del 20%.

Abril 2010 – Eptica (www.eptica.com), proveedor europeo de software multicanal y multilingüe para centros de contacto, finalizó el año 2009 con un crecimiento del 20% en el volumen de negocios y del 10% en los beneficios. La empresa consiguió un promedio de 3 nuevos clientes al mes a lo largo del año, entre los que se incluyen marcas líderes como Fnac, Venca, Republic, Haven Holidays, Fortis Insurance, Viking Direct, Go Compare y Virgin Holidays.

Eptica también fue uno de los pocos proveedores de soluciones de interacción con el cliente en obtener el reconocimiento Deloitte Technology Fast500 EMEA 2009 como una de las empresas de mayor crecimiento en Europa. Paul Barnes, Director de Eptica en el Reino Unido e Irlanda comentó: “Es el tercer año consecutivo en el que Eptica está incluida en la clasificación Deloitte Technology Fast500 y es el resultado de un crecimiento del 370% en los últimos 6 años.”

Eptica está presenciando una demanda creciente de su software multicanal de atención al cliente a medida que los factores económicos y el aumento de competidores obligan a las empresas a mejorar sus servicios de atención al cliente, reducir costes y aumentar las ventas. Las soluciones de Autoservicio y de Gestión de Emails de Eptica, reducen los contactos entrantes de los clientes y el tiempo de respuesta de los emails hasta en un 60%. Además de que puede mejorar la resolución en el primer contacto a través del canal email en más de un 90%.

Eptica también permite a las empresas europeas gestionar de forma online las consultas a través del autoservicio y por email utilizando una solución alojada. La tecnología es ideal para empresas con operaciones de atención al cliente internas y externas, que manejan varias empresas de outsourcing y en varios países, permitiendo la gestión en una única solución alojada centralizada, lo que proporciona un eficiente flujo de trabajo, reduce los costes de forma significativa y permite una visibilidad completa de todas las solicitudes. Empresas como Hotels.com, Pixmania y el distribuidor de juegos online Gametap, están entre los clientes de Eptica que utilizan la solución multilingüe de Eptica.

Los usuarios de la solución de autoservicio de Eptica generalmente encuentran las respuestas a sus preguntas en la web. Sólo un 10% de estos usuarios envía una solicitud por email, reduciendo así el volumen de consultas entrantes que requieren respuesta. Tanto Eptica Self-service como Eptica Email Management utilizan un motor de búsqueda semántico y una base de datos centralizada. La tecnología analiza, de forma precisa, el texto de la consulta entrante del cliente, la enruta al agente de atención al cliente más adecuado y le sugiere la respuesta más apropiada. De esta forma, los agentes son capaces de aumentar su productividad y responder a los clientes de forma rápida, precisa y efectiva.

El software de Eptica también permite a los centros de contacto tomar una parte activa en el control de las consultas entrantes. A medida de que los agentes reciben preguntas nuevas, pueden marcarlas (con un clic) como preguntas que necesitan respuesta para ser rápidamente agregadas a la base de conocimiento y poner las respuestas a la disposición de los usuarios online del autoservicio. Esto permite que los departamentos responsables de la web y de atención al cliente trabajen de forma conjunta para dar una respuesta consistente sin importar el canal de contacto, aumentando así la fidelidad del cliente, dándole una mejor información, resolviendo las consultas más rápidamente y maximizando cada oportunidad de venta. Paul Barnes agrega: “Eptica ha demostrado que mejora la satisfacción del cliente y la productividad de los usuarios de forma significativa, mientras que se reducen los costes. Esto, sumado a la facilidad de uso y la rápida puesta en marcha, ha resultado en un año más de éxito para Eptica y no tengo ninguna duda de que esto continuará siendo así en 2010.”

Eptica desafía a la crisis económica con beneficios record en la primera mitad de 2009

Maricarmen — 2009-10-08T17:14:51Z

Septiembre de 2009 – Eptica, proveedor líder de soluciones multicanal y multilingüe para centros de contacto, ha anunciado unos resultados financieros record en la primera mitad de 2009 con un aumento del 25% en los beneficios y del 10% en la rentabilidad. La empresa consiguió más de 30 nuevos clientes durante los primeros 6 meses de 2009, incluyendo empresas como Virgin Holidays y GoCompare. Eptica espera mantener este nivel de crecimiento en la segunda mitad del año con la expansión en el sur de Europa y en la región Asia-Pacífico.

La actual recesión ha originado que muchas empresas se re-planteen la forma de comunicarse con sus clientes actuales y potenciales. Las soluciones multicanal de Eptica, disponibles en más de 26 idiomas, optimizan la interacción entre las empresas y sus clientes, mejorando la experiencia del cliente al mismo tiempo que agilizan y facilitan las operaciones de atención al cliente.

“Estamos en un período de cambios fundamentales, con un número cada vez mayor de usuarios que buscan una comunicación online con las empresas”, afirma Paul Barnes, Director de Eptica en el Reino Unido e Irlanda. “Un servicio de atención al cliente efectivo es aquel que ofrece, a tiempo, las respuestas adecuadas a las preguntas de los clientes a través del canal de contacto de su elección. Las empresas están reconociendo que los servicios de atención al cliente son un diferenciador crucial, en particular en el momento económico que vivimos, en donde la lealtad se debilita y la tasa de rotación es muy alta. Nuestros números en la primera mitad del año reflejan este cambio de pensamiento”.

El software multicanal de atención al cliente de Eptica aumenta la eficiencia del negocio y el beneficio, a través de su capacidad única de autoaprendizaje a partir de cada interacción para saber cuál es la mejor respuesta a la pregunta del cliente. Tanto instalado de forma local como en la plataforma SaaS de Eptica, estas soluciones permiten a las empresas proporcionar respuestas a los clientes de forma rápida, precisa y consistente a través de todos los canales incluyendo web, email, teléfono, chat, fax, cartas y SMS.

Entre los nuevos clientes en el Reino Unido durante el 2009 podemos mencionar a Hoteles Britannia, Virgin Holidays, GoCompare, The Postcode Lottery, Office Depot, Viking Direct y Seguros Fortis. La funcionalidad multilingüe de Eptica ha hecho que diferentes empresas multinacionales la hayan elegido como la mejor solución. Entre ellas podemos mencionar a ING Direct, Pixmania y Direct Energy.

Como parte de su plan de expansión internacional, Eptica también ha anunciado su primer cliente en la región de Asia-Pacífico. En Junio, como reconocimiento en este nuevo territorio, la suite de soluciones multicanal de Eptica recibió el prestigioso premio a la tecnología más innovadora "Most Innovative Technology" en los premios APCRE (Asia Pacific Customer Relationship Excellence).

“Eptica siempre ha estado en primera fila en las soluciones de atención al cliente en Europa y estos resultados no solo refuerzan nuestro liderazgo en la industria, sino que también muestran que cada vez más empresas se fijan en Eptica como un partner estratégico”, comenta Barnes. “Es un honor que nuestra tecnología obtenga el reconocimiento de los premios APCRE y esperamos en un futuro cercano poder ayudar a más empresas en la región de Asia-Pacífico a mejorar su rendimiento transformando la forma de gestionar las interacciones con los clientes a un bajo coste”.

Sobre Eptica Eptica es el proveedor líder de soluciones multicanal y multilingüe de atención al cliente y ha sido galardonada con el premio Deloitte Technology Fast 500 EMEA como una de las empresas de mayor crecimiento en Europa durante 2007 y 2008. El software multicanal de atención al cliente de Eptica aumenta la eficiencia del negocio y el beneficio a través de su capacidad única de autoaprendizaje a partir de cada interacción, para saber cuál es la mejor respuesta a la pregunta del cliente. Disponible en una plataforma SaaS o en una instalación local, Eptica permite a sus clientes proporcionar respuestas rápidas, precisas y consistentes a través de todos los canales incluyendo atención online en la web, email, teléfono, chat, fax, cartas y SMS. Como resultado, más de 250 empresas, incluyendo algunas de las más grandes, utilizan Eptica para ofrecer un servicio al cliente excelente a mucho menor coste.

Entre los clientes de Eptica podemos mencionar a Confused.com, Hotels.com, Brent Council, DatingDirect.com, Société Générale, Fnac, ING y Barclays. Eptica tiene oficinas en el Reino Unido, Francia y España y opera en todo el mundo a través de su red de partners. Para más información visítenos en: www.eptica.es

33 hoteles del Grupo Britannia Hotels gestionan sus reservas por fax utilizando Eptica

Anthony Morand — 2009-03-25T10:45:48Z

El Grupo Britannia Hotels reduce los costes de reservas hoteleras y de atención al cliente.

11 de marzo de 2009: Britannia Hotels, la mayor cadena hotelera privada en el Reino Unido, ha agilizado su proceso de reservas utilizando la tecnología de gestión de emails de Eptica (www.eptica.com) para convertir automáticamente las reservas por fax en emails entrantes, para lograr así un procesamiento más rápido y preciso. Eptica, que fue implantada en 22 hoteles durante el mes de diciembre, ha aumentado la productividad en un 16% y ha permitido a Britannia Hotels reducir los costes operativos de la gestión de reservas.

Las reservas recibidas por fax se leen y convierten, de forma automática, a mensajes de correo electrónico gracias a Eptica Email Management y luego se incluyen en la cola de emails del sistema, priorizándolos según la fecha de llegada de los huéspedes. Los huéspedes que llegan a Britannia Hotels pueden estar seguros de que se procesará su reserva sin importar si la hizo 10 meses o 10 minutos antes de su llegada al hotel. El tiempo que toma la gestión de las 2000 reservas aproximadas diarias se ha reducido de 3 a 2,5 minutos por reserva.

Este año, Britannia Hotels ha experimentado un aumento en las reservas. Al mejorar la eficiencia y reducir el tiempo de gestión del proceso de reservas alrededor de 120 horas por semana, Eptica Email Management ha generado un significativo ahorro de costes operativos.

Karen Pownall, Directora del Call Center de Britannia Hotels comenta: “Eptica ha sido una excelente inversión para nosotros. Nos ha proporcionado exactamente lo que ofreció al principio del proyecto. Somos una organización muy consciente de los costes y el proyecto encajaba en nuestro presupuesto, resultando en ahorros en los costes operacionales y mejoras del servicio”.

Britannia también informó sobre un aumento en la satisfacción personal después de la implantación de Eptica. Karen Pownall explicó: “Nuestros agentes administrativos están encantados con Eptica, es fácil de usar, fácil de mantener y el flujo de trabajo es priorizado”. El personal consigue una mayor productividad, la cual está enlazada al esquema de bonificaciones, aumentando así sus ingresos. Incluso hemos observado una disminución de las bajas por enfermedad y ahora contamos con un equipo mucho más centrado, que ofrece excelentes resultados”.

“Eptica también nos exige menos tiempo a los directores, lo cual nos permite liberarnos de tareas administrativas que quitan mucho tiempo y así podemos centrarnos en la formación y coaching de nuestro equipo”. Pownall concluye: “Eptica nos permite tener todos nuestros datos en un solo lugar y por ser una solución alojada no tenemos que preocuparnos por la pérdida de información cuando ocurre algún problema técnico. Estamos encantados con los resultados que Eptica nos proporciona”. Paul Barnes, Director General de Eptica en el Reino Unido concluye: “Estamos muy complacidos de agregar a Britannia Hotels en nuestra creciente lista de clientes en el área de viajes y turismo. El sector ha apreciado una increíble tasa de cambio, en los últimos años, de clientes que se pasan a canales online. Eptica se dedica a ofrecer soluciones que maximicen la eficiencia y la productividad de los servicios de atención al cliente, generados por este cambio".

Hotels.com, la web de reservas hoteleras más visitada del mundo, utiliza Eptica

Anthony Morand — 2009-03-06T15:03:57Z

Hotels.com, la web de reservas hoteleras más visitada del mundo•, utiliza Eptica para gestionar consultas online en 5 centros de contacto en 9 idiomas diferentes.

Hotels.com utiliza cinco centros de contacto multilingües externos, ubicados en diferentes países, los cuales atienden a 32 puntos de venta. Las webs de Hotels.com atienden millones de búsquedas de alojamiento cada año. Cada solicitud entrante es una venta potencial, o una pregunta sobre una reserva, que necesita ser atendida de forma precisa y rápida. Se requería una solución robusta para gestionar solicitudes entrantes en múltiples idiomas, con una capacidad de crecimiento acorde con la expansión de Hotels.com. La habilidad para tener una visión global de la distribución, asignación de recursos y gestión de las solicitudes era esencial.

Hotels.com utiliza diferentes centros de contacto externos ubicados en España, India, Suecia, Irlanda y Alemania. La combinación de agentes multilingües disponibles para gestionar las preguntas entrantes en cada centro de contacto varía a cada momento. La monitorización del volumen de emails, saber cuántos recursos se están utilizando y qué tan efectivamente están respondiendo los agentes es un reto.

Con Eptica, las solicitudes online se enrutan de forma automática desde las diferentes webs Hotels.com al agente más apropiado, de acuerdo con su idioma, sus conocimientos, disponibilidad y también según la dirección de correo electrónico y el contenido de dicha solicitud. A los agentes se les proporciona automáticamente la historia del cliente, permitiéndoles ver todas las interacciones que dicho cliente haya tenido con Hotels.com previamente.

El sistema utiliza una base de conocimiento centralizada, compartida por los cinco centros de contacto, la cual contiene información de atención al cliente y plantillas de respuesta en 9 idiomas. El motor semántico multilingüe de Eptica es capaz de: analizar automáticamente el contenido de un mensaje entrante, identificar el idioma, entender el mensaje y enrutarlo al agente más apropiado proponiendo la plantilla de respuesta más adecuada seleccionada de la base de conocimiento, en el idioma correspondiente. El sistema nos ha hecho mejorar de forma significativa los tiempos de cada transacción y lograr una utilización más eficiente de los recursos.

Los agentes pueden modificar las plantillas para enviar respuestas personalizadas. Cada interacción mejora la calidad y relevancia de la información en la base de conocimiento, permitiendo a los agentes proporcionar un servicio consistente, sin importar la ubicación ni el idioma. Desde un único sistema, Hotels.com es capaz de monitorizar la calidad del servicio ofrecido en todos los centros de contacto y proporcionar una invalorable fuente de información sobre los clientes y sus requerimientos.

El poder disponer de una vista detallada del volumen de emails y del contenido de las consultas, permite a Hotels.com identificar y rectificar rápidamente incidencias creadas por sus propias operaciones, tales como cambios en los sitios web, lo que aumenta las interacciones con el cliente.

Los informes de Eptica muestran los tiempos de gestión, tasas de resolución y carga de los agentes, permitiendo a Hotels.com monitorizar el rendimiento y establecer adecuadamente los indicadores clave de desempeño (KPI). Reuben Goldsmith, Director de Operaciones de los Call Centers en Hotels.com explica: “Ahora podemos hacer un seguimiento del rendimiento en tiempo real y crear planes de mejora para asegurar que cumplimos con los estándares de resolución en el primer contacto".

La solución de Eptica es capaz de responder consultas en 20 idiomas, desde los idiomas que se hablan en Europa hasta Tailandés y Vietnamita y proporciona a Hotels.com la posibilidad de expansión a nuevas regiones del mundo. Reuben Goldsmith añade: “La solución de Eptica ha sido adaptada a las necesidades de Hotels.com y presenta un sistema escalable que crece con nuestro negocio. Esto asegura que continuaremos ofreciendo un servicio de atención al cliente de calidad para las solicitudes que recibimos".

• La web de Hotels.com es la más visitada en la categoría de "Proveedor de hoteles y alojamientos" según comScore Media Metrix.

Eptica incluida entre las empresas de tecnología de más rápido crecimiento en el Deloitte Technology Fast 500 EMEA 2008

Anthony Morand — 2009-01-21T13:15:01Z

Eptica anunció hoy que una vez más ha sido incluida en el Deloitte Technology Fast 500 EMEA 2008, una clasificación de las 500 empresas de tecnología de más rápido crecimiento en EMEA. Este posicionamiento se basa en el porcentaje de crecimiento de los ingresos durante los últimos 5 años.

Esta es la segunda aparición consecutiva de Eptica en el Fast 500 y aparece como una de las dos únicas empresas de software en la categoría de interacción multicanal con los clientes. Eptica se considera una demostración del crecimiento continuo en Europa mostrando un porcentaje de crecimiento de más del 440 por ciento durante este período.

Olivier Njamfa, Consejero Delegado de Eptica, explica el desarrollo internacional de las soluciones de Eptica y el crecimiento de la empresa en los últimos 5 años debido al continuo aumento del uso de Internet por parte de los consumidores y gracias a ser capaces de proporcionar soluciones multilingües de gestión de emails y autoservicio en la web que pueden ser implantadas y gestionadas con facilidad. También afirma: “Los consumidores confían más en las compras online y demandan un servicio al cliente más eficiente. Eptica ha ayudado con éxito a empresas que desean satisfacer estas expectativas, aumentar las ventas, atraer nuevos clientes y reducir costes de atención al cliente". Njamfa continua: “El éxito obtenido en Francia y en el Reino Unido nos ha permitido extender nuestras soluciones a otros países en Europa para ayudarles en la fase de desarrollo del comercio electrónico."

“Obtener el reconocimiento Deloitte Technology Fast 500 es un gran mérito en la competitiva industria de tecnología", comenta Karel Bakkes, socio a cargo del programa Deloitte Technology Fast 500. “Felicitamos a Eptica por ser una de las 500 empresas de tecnología con el mayor crecimiento en la región”.

Selección y calificación de Technology Fast 500 EMEA

La lista de Technology Fast 500 se obtiene de las nominaciones al programa Deloitte's EMEA Technology Fast 50, de nominaciones que se proponen directamente al Fast 500 y de la investigación de empresas en bases de datos públicas. Para calificar para el Fast 500, los candidatos deben haber tenido en el 2003 unos ingresos de al menos 50.000 € y en 2006 de al menos 800.000 €.

Los candidatos también deben ser empresas públicas o privadas con sede principal en EMEA y deben ser una “empresa de tecnología”, que se define como una empresa que ofrece tecnología propietaria que contribuye a una porción significativa de los ingresos operativos de la empresa, o dedica una proporción significativa de los ingresos a la investigación y desarrollo de tecnología. No califican aquellas empresas que utilizan tecnología de otras.

Eptica estrena oficina en España

Anthony Morand — 2009-01-15T13:34:22Z

Desde sus oficinas en Francia y Reino Unido y de acuerdo a su estrategia de expansión, Eptica ha estado abriendo nuevos mercados, como Canadá y Brasil en América; Hong Kong, Singapur, China y Japón en Asia; Norte de África y resto de Europa. Al adentrarse en estos nuevos mercados Eptica se ha dado cuenta del enorme potencial de crecimiento que tiene España en el área de atención online al cliente, ya que cuenta con una de las tasas de crecimiento más altas en la utilización de Internet y acceso con banda ancha. El uso de las nuevas tecnologías por parte de los clientes que se comunican con las empresas (email, autoservicio en la web, chat, etc.) está creciendo rápidamente. Es por esto que España ha sido el destino seleccionado por Eptica para abrir sus nuevas oficinas y, desde Enero de 2009, invita a todas las empresas relacionadas con Servicios de Atención al Cliente a ponerse en contacto con ellos para presenciar una demostración de sus soluciones probadas en más de 200 instalaciones en varios países.

De esta forma Eptica dará un mejor apoyo a los clientes que ya tiene en España y afianzará su posición en Europa tras haber recibido la distinción “Deloitte Technology Fast 500 EMEA 2007” como una de las empresas que han obtenido el mayor y más rápido crecimiento en Europa durante el año 2007 y entre las primeras 50 de Francia.

Eptica ayuda al e-business en España a reducir costes y a convertir a los visitantes en clientes

2008-10-27T11:33:05Z

Eptica anima a las empresas a mejorar la experiencia del cliente para aumentar las ventas

Eptica, proveedor líder de software de contacto multicanal con el cliente, ha lanzado en el mercado español sus soluciones de autoservicio inteligente y de gestión de emails que permiten a las empresas mejorar su servicio online, maximizar las ventas y reducir los costes. España está experimentando actualmente un rápido crecimiento en la utilización de Internet como canal de contacto, haciendo eco de las tendencias que ya se han visto en otros países de Europa. Eptica permitirá gestionar el crecimiento del número de llamadas y correos electrónicos recibidos, maximizando así las oportunidades de conversión de clientes.

FNAC, primera distribuidora en Europa de productos tecnológicos y culturales, es uno de los primeros clientes de Eptica en España que se ha beneficiado de la implantación de Eptica Email Management®. FNAC vende CD's, libros, DVD's y tecnología informática en tiendas en toda Europa y a través de Internet. Su página web recibe 600.000 visitantes diarios. Después de la implantación de Eptica Email Management en su centro de contacto en España, la empresa ha reducido los tiempos de respuesta a la mitad gestionando los emails de forma más eficiente. "Ahora podemos atender el doble de los emails con el mismo número de agentes", dice Carmen Sobrecueva, Responsable de Atención al Cliente en FNAC.es.

La ONTSI* ha señalado que el número de hogares en España con acceso a Internet ha crecido de un 39% en 2006 a un 45% en 2007. Con estas cifras aún crecientes, las empresas españolas necesitan prepararse para el inminente flujo de emails enviados por clientes que no encuentran la información que necesitan en el sitio web de la empresa. Utilizando el autoservicio inteligente y la gestión de emails de Eptica, las empresas podrán minimizar los costes del servicio y confiar en que están ofreciendo un nivel superior de atención al cliente, lo cual es clave para retener a los mismos en el panorama económico actual.

Oliver Njamfa, Consejero Delegado de Eptica, comenta: “El comercio electrónico en España está siguiendo el mismo patrón de crecimiento que Eptica ha presenciado en el Reino Unido y en Francia. A medida de que los consumidores confíen más en las compras online, también demandarán un mayor servicio online. Las organizaciones interesadas en satisfacer las necesidades de los clientes, aumentar la conversión de los mismo y atraer nuevos, necesitarán los sistemas adecuados para enfrentar este reto"

Eptica SelfService® utiliza un potente motor de búsqueda semántica y una base dinámica de conocimientos con información de productos y clientes, para ofrecer a dichos clientes encontrar rápidamente respuestas a sus preguntas online. Esto reduce el número de emails recibidos en el centro de contacto en un 80% aproximadamente, dejando a los agentes con más tiempo para centrarse en las consultas más complejas o de mayor importancia. Los clientes que requieren asistencia adicional pueden hacer su consulta por teléfono, email o chat.

Eptica Email Management® automáticamente proporciona a los agentes la respuesta correcta de una base de conocimientos con plantillas predefinidas junto con la historia de cada interacción con el cliente. Los agentes pueden editar las plantillas para satisfacer necesidades particulares, lo que mejora la calidad de las respuestas. Esto, a su vez, aumenta la tasa de resolución en el primer contacto y disminuye la repetición de emails. El proceso de responder las consultas de los clientes también se utiliza para alimentar el contenido de la base de conocimientos del autoservicio. De esta forma se mejora el servicio y se reduce el volumen de emails, manteniéndolo bajo a lo largo del tiempo. Las empresas utilizan la tecnología de Eptica para reducir la repetición de emails en un 25%, bajar el tiempo de resolución a la mitad y aumentar las ventas.

Una investigación realizada por el grupo Forrester indica claramente que el cambio a las compras online también genera un cambio en el canal de comunicación con los clientes. Esto sugiere que los consumidores preferirán la web y el correo electrónico frente a las llamadas telefónicas, quioscos y tiendas. Adicionalmente, los estudios llevados a cabo por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, han señalado que con un 43% de la población que actualmente son usuarios de Internet, España es el país que representa el mayor crecimiento potencial comparado con otros países en Europa como Reino Unido y Francia.

Olivier Njamfa concluye: “Eptica ha proporcionado soluciones de atención online al cliente a nivel mundial por más de 10 años. Durante este tiempo hemos experimentado y apoyado el desarrollo del e-business en gran parte de Europa. Creemos que Eptica está bien capacitada para apoyar a las empresas españolas en su búsqueda hacia un servicio online óptimo”.

Eptica estará presente en el Salón del Call Center + CRM Solutions los días 12 y 13 de Noviembre de 2008 en el Centro de Convenciones Norte en IFEMA, Madrid. Fnac.es también presentará su caso de estudio con la conferencia: "La revolución de los emails en la relación con el cliente"

* ONTSI: Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información