Welcome to Eptica Multi Channel Customer Service Software. Web Self-service, Email Response Management, Live Chat and Customer Service Knowledgebase.

Eptica mantiene su posición en el 2009 como líder en Europa

Maricarmen — 2010-04-21T09:47:19Z

El proveedor de soluciones multicanal de interacción con el cliente ha terminado el 2009 con un balance positivo y un crecimiento del 20%.

Abril 2010 – Eptica (www.eptica.com), proveedor europeo de software multicanal y multilingüe para centros de contacto, finalizó el año 2009 con un crecimiento del 20% en el volumen de negocios y del 10% en los beneficios. La empresa consiguió un promedio de 3 nuevos clientes al mes a lo largo del año, entre los que se incluyen marcas líderes como Fnac, Venca, Republic, Haven Holidays, Fortis Insurance, Viking Direct, Go Compare y Virgin Holidays.

Eptica también fue uno de los pocos proveedores de soluciones de interacción con el cliente en obtener el reconocimiento Deloitte Technology Fast500 EMEA 2009 como una de las empresas de mayor crecimiento en Europa. Paul Barnes, Director de Eptica en el Reino Unido e Irlanda comentó: “Es el tercer año consecutivo en el que Eptica está incluida en la clasificación Deloitte Technology Fast500 y es el resultado de un crecimiento del 370% en los últimos 6 años.”

Eptica está presenciando una demanda creciente de su software multicanal de atención al cliente a medida que los factores económicos y el aumento de competidores obligan a las empresas a mejorar sus servicios de atención al cliente, reducir costes y aumentar las ventas. Las soluciones de Autoservicio y de Gestión de Emails de Eptica, reducen los contactos entrantes de los clientes y el tiempo de respuesta de los emails hasta en un 60%. Además de que puede mejorar la resolución en el primer contacto a través del canal email en más de un 90%.

Eptica también permite a las empresas europeas gestionar de forma online las consultas a través del autoservicio y por email utilizando una solución alojada. La tecnología es ideal para empresas con operaciones de atención al cliente internas y externas, que manejan varias empresas de outsourcing y en varios países, permitiendo la gestión en una única solución alojada centralizada, lo que proporciona un eficiente flujo de trabajo, reduce los costes de forma significativa y permite una visibilidad completa de todas las solicitudes. Empresas como Hotels.com, Pixmania y el distribuidor de juegos online Gametap, están entre los clientes de Eptica que utilizan la solución multilingüe de Eptica.

Los usuarios de la solución de autoservicio de Eptica generalmente encuentran las respuestas a sus preguntas en la web. Sólo un 10% de estos usuarios envía una solicitud por email, reduciendo así el volumen de consultas entrantes que requieren respuesta. Tanto Eptica Self-service como Eptica Email Management utilizan un motor de búsqueda semántico y una base de datos centralizada. La tecnología analiza, de forma precisa, el texto de la consulta entrante del cliente, la enruta al agente de atención al cliente más adecuado y le sugiere la respuesta más apropiada. De esta forma, los agentes son capaces de aumentar su productividad y responder a los clientes de forma rápida, precisa y efectiva.

El software de Eptica también permite a los centros de contacto tomar una parte activa en el control de las consultas entrantes. A medida de que los agentes reciben preguntas nuevas, pueden marcarlas (con un clic) como preguntas que necesitan respuesta para ser rápidamente agregadas a la base de conocimiento y poner las respuestas a la disposición de los usuarios online del autoservicio. Esto permite que los departamentos responsables de la web y de atención al cliente trabajen de forma conjunta para dar una respuesta consistente sin importar el canal de contacto, aumentando así la fidelidad del cliente, dándole una mejor información, resolviendo las consultas más rápidamente y maximizando cada oportunidad de venta. Paul Barnes agrega: “Eptica ha demostrado que mejora la satisfacción del cliente y la productividad de los usuarios de forma significativa, mientras que se reducen los costes. Esto, sumado a la facilidad de uso y la rápida puesta en marcha, ha resultado en un año más de éxito para Eptica y no tengo ninguna duda de que esto continuará siendo así en 2010.”

Presentación del Estudio de Atención Online al Cliente 2009

Maricarmen — 2009-11-24T19:09:38Z

¿Están las empresas españolas preparadas para satisfacer las expectativas del cliente?

Este estudio presentado por Eptica, con la colaboración de AECEM, evalúa la efectividad en Atención Online al Cliente de 100 empresas líderes en España en los sectores de Banca, Seguros, Viajes, Tecnología de Consumo, Comercio Electrónico, Moda, Servicios y Telecomunicaciones.

Presentado por: Vicente García. Director de Ventas. Eptica España
Salón del Call Center + CRM Solutions
Miércoles 2 de diciembre de 2009
11:00 am
IFEMA. Feria de Madrid
Centro de convenciones norte
Salas N113 y N114
Regístrese gratis en la web del evento

Salón del Call Center + CRM Solutions 2009

Maricarmen — 2009-11-24T18:55:49Z

El Salón del Call Center + CRM solutions 2009 es el encuentro nacional para los profesionales de centros de contacto. Para ayudarle a sacar el mayor provecho de su visita nos gustaría adelantarles lo que Eptica puede ofrecerle y cómo podemos ayudarle.

Si le concierne alguno de los siguientes aspectos, por favor
acérquese al stand B8 de Eptica:

Quiere implantar un sistema de Gestión de Emails para reducir costes, mejorar la calidad de las respuestas y reducir el tiempo de respuesta

Quiere invertir en una solución de Autoservicio web para reducir el volumen de consultas entrantes y mejorar la experiencia del cliente

Opera un centro de contacto distribuido y multilingüe y quiere reducir costes, aumentar la productividad y la calidad del servicio a través de los canales de email, teléfono y autoservicio

Externaliza su centro de contacto y quiere un mayor control y visibilidad de los agentes y la calidad del servicio

Haga clic aquí para registrarse de forma gratuita

Consulte la agenda del evento.

IFEMA. Feria de Madrid
Centro de convenciones norte
Exposición: 2 y 3 de diciembre
Stand B8

Eptica desafía a la crisis económica con beneficios record en la primera mitad de 2009

Maricarmen — 2009-10-08T17:14:51Z

Septiembre de 2009 – Eptica, proveedor líder de soluciones multicanal y multilingüe para centros de contacto, ha anunciado unos resultados financieros record en la primera mitad de 2009 con un aumento del 25% en los beneficios y del 10% en la rentabilidad. La empresa consiguió más de 30 nuevos clientes durante los primeros 6 meses de 2009, incluyendo empresas como Virgin Holidays y GoCompare. Eptica espera mantener este nivel de crecimiento en la segunda mitad del año con la expansión en el sur de Europa y en la región Asia-Pacífico.

La actual recesión ha originado que muchas empresas se re-planteen la forma de comunicarse con sus clientes actuales y potenciales. Las soluciones multicanal de Eptica, disponibles en más de 26 idiomas, optimizan la interacción entre las empresas y sus clientes, mejorando la experiencia del cliente al mismo tiempo que agilizan y facilitan las operaciones de atención al cliente.

“Estamos en un período de cambios fundamentales, con un número cada vez mayor de usuarios que buscan una comunicación online con las empresas”, afirma Paul Barnes, Director de Eptica en el Reino Unido e Irlanda. “Un servicio de atención al cliente efectivo es aquel que ofrece, a tiempo, las respuestas adecuadas a las preguntas de los clientes a través del canal de contacto de su elección. Las empresas están reconociendo que los servicios de atención al cliente son un diferenciador crucial, en particular en el momento económico que vivimos, en donde la lealtad se debilita y la tasa de rotación es muy alta. Nuestros números en la primera mitad del año reflejan este cambio de pensamiento”.

El software multicanal de atención al cliente de Eptica aumenta la eficiencia del negocio y el beneficio, a través de su capacidad única de autoaprendizaje a partir de cada interacción para saber cuál es la mejor respuesta a la pregunta del cliente. Tanto instalado de forma local como en la plataforma SaaS de Eptica, estas soluciones permiten a las empresas proporcionar respuestas a los clientes de forma rápida, precisa y consistente a través de todos los canales incluyendo web, email, teléfono, chat, fax, cartas y SMS.

Entre los nuevos clientes en el Reino Unido durante el 2009 podemos mencionar a Hoteles Britannia, Virgin Holidays, GoCompare, The Postcode Lottery, Office Depot, Viking Direct y Seguros Fortis. La funcionalidad multilingüe de Eptica ha hecho que diferentes empresas multinacionales la hayan elegido como la mejor solución. Entre ellas podemos mencionar a ING Direct, Pixmania y Direct Energy.

Como parte de su plan de expansión internacional, Eptica también ha anunciado su primer cliente en la región de Asia-Pacífico. En Junio, como reconocimiento en este nuevo territorio, la suite de soluciones multicanal de Eptica recibió el prestigioso premio a la tecnología más innovadora "Most Innovative Technology" en los premios APCRE (Asia Pacific Customer Relationship Excellence).

“Eptica siempre ha estado en primera fila en las soluciones de atención al cliente en Europa y estos resultados no solo refuerzan nuestro liderazgo en la industria, sino que también muestran que cada vez más empresas se fijan en Eptica como un partner estratégico”, comenta Barnes. “Es un honor que nuestra tecnología obtenga el reconocimiento de los premios APCRE y esperamos en un futuro cercano poder ayudar a más empresas en la región de Asia-Pacífico a mejorar su rendimiento transformando la forma de gestionar las interacciones con los clientes a un bajo coste”.

Sobre Eptica Eptica es el proveedor líder de soluciones multicanal y multilingüe de atención al cliente y ha sido galardonada con el premio Deloitte Technology Fast 500 EMEA como una de las empresas de mayor crecimiento en Europa durante 2007 y 2008. El software multicanal de atención al cliente de Eptica aumenta la eficiencia del negocio y el beneficio a través de su capacidad única de autoaprendizaje a partir de cada interacción, para saber cuál es la mejor respuesta a la pregunta del cliente. Disponible en una plataforma SaaS o en una instalación local, Eptica permite a sus clientes proporcionar respuestas rápidas, precisas y consistentes a través de todos los canales incluyendo atención online en la web, email, teléfono, chat, fax, cartas y SMS. Como resultado, más de 250 empresas, incluyendo algunas de las más grandes, utilizan Eptica para ofrecer un servicio al cliente excelente a mucho menor coste.

Entre los clientes de Eptica podemos mencionar a Confused.com, Hotels.com, Brent Council, DatingDirect.com, Société Générale, Fnac, ING y Barclays. Eptica tiene oficinas en el Reino Unido, Francia y España y opera en todo el mundo a través de su red de partners. Para más información visítenos en: www.eptica.es

Servicios de atención al cliente para Aseguradoras, Corredurías y empresas de comparativas de seguros

Maricarmen — 2009-09-22T10:05:43Z

Webinar

Jueves, 15 de octubre. 12:00 h

Presentado por: Vicente García. Director de Ventas. Eptica España

REGÍSTRESE

Internet, la economía y la influencia de las comparativas de seguros han generado un cambio sin precedentes en la industria de los seguros. El aumento de la competencia y el descenso de la lealtad del cliente obligan a buscar nuevos enfoques en la atención al cliente para seguir produciendo beneficios y reducir costes.

Aunque el 90% del negocio de los seguros viene a través de Internet, la industria sigue dependiendo fuertemente de las negociaciones con el cliente a través del teléfono debido a la falta de un servicio online efectivo de atención al cliente y de gestión de emails. En muchos casos el procesamiento ineficiente de la gestión de las pólizas aumenta los costes y afecta negativamente la retención del cliente.

En un mercado competitivo, se necesita una estrategia de servicio de bajo coste en donde la satisfacción del cliente es clave. A través de los casos de estudio de Fortis, Confused.com y GoCompare, en este webinar se explicará cómo:

Reducir el volumen de llamadas respondiendo online automáticamente preguntas rutinarias
Migrar las llamadas al canal email para conseguir un menor coste del servicio y reducir el tiempo de respuesta
Reducir el procesamiento de papeles que involucra la venta de seguros y la gestión de pólizas
Crear mejores flujos de trabajo para que cada consulta llegue a la persona adecuada
Gestionar transacciones tales como modificaciones a las pólizas a través del canal de autoservicio web
Obtener información importante sobre lo que interesa a los clientes y los aspectos que generan más demanda de servicio de atención al cliente.

Participe el jueves 15 de octubre a las 12:00 h

REGÍSTRESE

Al registrarse recibirá automáticamente la confirmación de su registro y unos días antes del webinar recibirá un recordatorio.

Para información adicional, puede contactarnos en:
Teléfono: +34 91 790.11.66 o contáctenos aquí

1. Analytics

Roberta Galazzo — 2009-06-26T09:18:29Z

Eptica Analytics™ permite sintetizar y analizar los datos de sus Servicios de Atención al cliente. A través de un enfoque de “Business Inteligence” aporta las claves para una toma de decisión rápida y más efectiva. Ahora es posible hacer seguimiento a las operaciones de atención al cliente en tiempo real y conocer las áreas que generan más demanda de información entre sus clientes.

Permite visualizar los datos de atención al cliente a través de sencillos cuadros de mando
Proporciona información en tiempo real para medir y monitorizar el rendimiento de las operaciones
Proporciona la información necesaria para saber si el centro de contacto cumple con los objetivos de calidad
Permite comparar cómo se desarrolla la operación de atención al cliente con respecto a las métricas establecidas
Análisis a través de indicadores del centro de contacto tales como número y tipo de consultas entrantes
Permite la medición de la reactividad de su servicio con respecto a los objetivos
Permite la medición de la productividad de los agentes y la resolución en el primer contacto
Gestión autosuficiente con informes que integran datos de diversos orígenes y proporcionan una visibilidad completa de la actividad sin intervención del departamento de TI
Capacidad para generar información detallada rápidamente
Implantación rápida

Gracias por registrarse

Anthony Morand — 2009-05-22T09:06:26Z

Registro finalizado

Ud. se ha registrado correctamente en el webinar:

Cómo reducir los costes del centro de contacto y las bajas por enfermedad con una aplicación de gestión de emails

Martes 16 de junio de 2009. 12:00 h – 12:30 h

Agregar a su calendario Outlook

Usted recibirá un email de confirmación. …………………………………………………………………………………………………………………

A la hora especificada anteriormente, haga clic aquí para entrar en el webinar: https://www2.gotomeeting.com/join/772511714/106624839

Este enlace no deberá compartirse con otras personas; es específico para usted.

2. Podrá escuchar la presentación a través de los altavoces de su ordenador (se recomienda utilizar audífonos) y podrá hacer preguntas con un micrófono (no es obligatorio ya que podrá hacer preguntas a través del chat).

También podrá utilizar el teléfono para escuchar y hablar después de haber entrado al webinar.

España: +34 (0) 925 67 0951

Webinar ID: 772-511-714

Requerimientos del sistema

Asistentes con PC Se requiere: Windows® 2000, XP Home, XP Pro, 2003 Server, Vista

Asistentes con Macintosh® Se requiere: Mac OS® X 10.4 (Tiger®) o posterior

Lea nuestras recomendaciones de audio sobre los altavoces y micrófono para utilizar GoToWebinar.

1. Fax-Letter-SMS

Roberta Galazzo — 2009-05-18T13:56:19Z

Acerque la comunicación offline al mundo digital.

Eptica Fax-Letter-SMS permite gestionar eficientemente las solicitudes que se reciben de los clientes por fax, carta o SMS, aumentando la velocidad de respuesta y asegurando la consistencia de las respuestas desde los canales online y offline.

Con Eptica Fax-Letter-SMS, los centros de contacto podrán centralizar la gestión de sus faxes y cartas, beneficiándose del flujo de trabajo Eptica y de las características de seguimiento, alarmas, plantillas de respuestas, base de conocimientos, generación de informes, análisis, etc.

Esta solución permite a las empresas definir sofisticadas reglas de respuesta multimedia: Por ejemplo, un agente puede elegir responder a una carta urgente por fax, e informar al cliente por SMS que su solicitud ha sido procesada.

Eptica Fax-Letter-SMS puede implantarse como una aplicación independiente (stand alone) o puede integrarse en un centro de contacto telefónico y/o por email.

También interactúa con todos los gateways estándar para fax y SMS y con las soluciones de gestión de documentos electrónicos disponibles en el mercado.

Con Eptica Fax-Letter-SMS podrá:

Gestionar y enrutar eficientemente los faxes, cartas y SMS entrantes.
Enviar automáticamente las consultas a los agentes más apropiados.
Ofrecer a los agentes, de forma dinámica, la historia de interacción con el cliente y plantillas de respuestas predefinidas.
Hacer seguimiento de las consultas y establezcer alarmas para minimizar la demora en las respuestas.
Beneficiarse de un completo análisis estadístico del rendimiento del agente y de la actividad del cliente.
Integrar de forma sencilla el producto con la arquitectura existente: CRM, call center, backoffice, etc.

2. Características

Roberta Galazzo — 2009-05-18T13:55:58Z

Mejore el servicio al cliente y gestione de forma eficiente los diferentes canales de contacto

Gestione de forma centralizada las reglas de flujo de datos de su centro de contacto, las alarmas SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) y la base de datos de conocimiento para obtener la máxima eficiencia en los diferentes canales.
Establezca fácilmente políticas de respuesta para aprovechar al máximo los diferentes medios y mejorar los niveles de servicio. Por ejemplo, un agente puede elegir enviar una respuesta a una carta urgente por fax, o incluso notificar al cliente por SMS.

Envíe rápidamente respuestas de calidad

Minimice la demora de las respuestas dirigiendo inmediatamente cada consulta a la persona más apropiada en su organización. Genere respuestas personalizadas proporcionando a los agentes el histórico de interacción con el cliente.
Aumente la productividad de los agentes y asegúrese de que están proporcionando respuestas precisas gracias a las plantillas de respuestas predefinidas.

Características de gran alcance para la elaboración de informes multinivel

Monitorice de cerca en tiempo real la calidad del servicio de los agentes y sus niveles de rendimiento.
Más de 100 informes estándar personalizables ofrecen a los gerentes un potente análisis drill-down para entender completamente las necesidades de sus clientes a lo largo del tiempo.

Fácil integración en su ambiente actual

Una solución basada en web, totalmente multilingüe que puede instalarse sola o junto con Eptica Email Management para ofrecer un centro de contacto multicanal.
Basado en tecnología estándar (Java, J2EE, HTTP, HTTPS, XML), se integra perfectamente con sus aplicaciones de CRM, Gestión de Contenidos, Call Center y Back Office.

Cómo reducir los costes del centro de contacto y las bajas por enfermedad con una aplicación de gestión de emails

Anthony Morand — 2009-04-16T08:48:47Z

Martes 16 de junio de 2009. 12:00 h – 12:30 h

Regístrese

Este webinar está dirigido a los directores y supervisores de centros de atención al cliente, centros de contacto y call centers. Se presentará un caso práctico en el que se explicará como la empresa hotelera Britannia Hotels logró reducir los costes de su centro de contacto y las bajas por enfermedad del personal de atención al cliente utilizando la aplicación de gestión de emails de Eptica. Descubra como Britannia Hotels utiliza Eptica Email Management™ para:

Reducir los costes operativos del call center
Aumentar la satisfacción de los agentes
Liberar a los directores de tediosas tareas administrativas
Aumentar el potencial de ingresos de los agentes
Reducir las bajas por enfermedad entre los empleados del call center

Regístrese

Para información adicional, puede contactarnos en:
Teléfono: +34 91 790.11.66 o contáctenos aquí

Términos y condiciones generales

Roberta Galazzo — 2009-04-09T12:30:10Z

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Esta web es propiedad de Eptica UK Ltd, empresa registrada en Inglaterra y Gales (número de identificación de empresa 5660648), cuya oficina está ubicada en 200 Brooke Drive, Reading, Berkshire, Reino Unido, RG2 6UB. El acceso a este sitio y la utilización de sus servicios están sujetos a los términos y condiciones generales que se establecen a continuación. De continuar Ud. la visita de este sitio, se entenderá que presta su conformidad con los presentes

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Eptica se reserva el derecho de hacer cambios y correcciones, actualizar la información en la web, incluyendo su acceso a la misma. A menos que se especifique lo contrario todo nuevo contenido y características estarán sujetos a estos términos y condiciones.

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Procedimiento de reclamaciones:

Nos tomamos muy en serio todas las reclamaciones de nuestros clientes. En el caso de algún descontento por favor contáctenos en info.es@eptica.com

Fecha de expedición:

Esta declaración se publicó en nuestra web el 8 de abril de 2009 y tendrá efecto desde esa fecha hasta que se reemplace.

Contáctenos:

Si tiene alguna pregunta referente a nuestros términos y condiciones por favor contáctenos en info.es@eptica.com

Eptica y sus partners Telemetrics y Ceritek le invitan al SECA + IT 2009 en París Expo, Francia

Anthony Morand — 2009-03-30T10:05:34Z

Eptica y sus partners Telemetrics y Ceritek le invitan al SECA + IT 2009 en París Expo, Francia

Eventos

webmaster — 2009-03-30T09:58:57Z

Presentación del Estudio de Atención Online al Cliente 2009

¿Están las empresas españolas preparadas para satisfacer las expectativas del cliente?

Asista a la presentación del estudio realizado por Eptica, con la colaboración de AECEM
Más información>>

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Visítenos en el Salón del Call Center + CRM Solutions
El encuentro nacional para los profesionales de los centros de contacto

IFEMA. Feria de Madrid
Centro de convenciones norte
Exposición: 2 y 3 de diciembre
Stand B8

Más información>>

Noticias

Anthony Morand — 2009-03-30T09:55:48Z

Una mayor rentabilidad, los nuevos contratos con clientes y la expansión internacional han originado un crecimiento importante en la empresa

Para leer la nota de prensa haga clic aquí

33 hoteles del Grupo Britannia Hotels gestionan sus reservas por fax utilizando Eptica

Anthony Morand — 2009-03-25T10:45:48Z

El Grupo Britannia Hotels reduce los costes de reservas hoteleras y de atención al cliente.

11 de marzo de 2009: Britannia Hotels, la mayor cadena hotelera privada en el Reino Unido, ha agilizado su proceso de reservas utilizando la tecnología de gestión de emails de Eptica (www.eptica.com) para convertir automáticamente las reservas por fax en emails entrantes, para lograr así un procesamiento más rápido y preciso. Eptica, que fue implantada en 22 hoteles durante el mes de diciembre, ha aumentado la productividad en un 16% y ha permitido a Britannia Hotels reducir los costes operativos de la gestión de reservas.

Las reservas recibidas por fax se leen y convierten, de forma automática, a mensajes de correo electrónico gracias a Eptica Email Management y luego se incluyen en la cola de emails del sistema, priorizándolos según la fecha de llegada de los huéspedes. Los huéspedes que llegan a Britannia Hotels pueden estar seguros de que se procesará su reserva sin importar si la hizo 10 meses o 10 minutos antes de su llegada al hotel. El tiempo que toma la gestión de las 2000 reservas aproximadas diarias se ha reducido de 3 a 2,5 minutos por reserva.

Este año, Britannia Hotels ha experimentado un aumento en las reservas. Al mejorar la eficiencia y reducir el tiempo de gestión del proceso de reservas alrededor de 120 horas por semana, Eptica Email Management ha generado un significativo ahorro de costes operativos.

Karen Pownall, Directora del Call Center de Britannia Hotels comenta: “Eptica ha sido una excelente inversión para nosotros. Nos ha proporcionado exactamente lo que ofreció al principio del proyecto. Somos una organización muy consciente de los costes y el proyecto encajaba en nuestro presupuesto, resultando en ahorros en los costes operacionales y mejoras del servicio”.

Britannia también informó sobre un aumento en la satisfacción personal después de la implantación de Eptica. Karen Pownall explicó: “Nuestros agentes administrativos están encantados con Eptica, es fácil de usar, fácil de mantener y el flujo de trabajo es priorizado”. El personal consigue una mayor productividad, la cual está enlazada al esquema de bonificaciones, aumentando así sus ingresos. Incluso hemos observado una disminución de las bajas por enfermedad y ahora contamos con un equipo mucho más centrado, que ofrece excelentes resultados”.

“Eptica también nos exige menos tiempo a los directores, lo cual nos permite liberarnos de tareas administrativas que quitan mucho tiempo y así podemos centrarnos en la formación y coaching de nuestro equipo”. Pownall concluye: “Eptica nos permite tener todos nuestros datos en un solo lugar y por ser una solución alojada no tenemos que preocuparnos por la pérdida de información cuando ocurre algún problema técnico. Estamos encantados con los resultados que Eptica nos proporciona”. Paul Barnes, Director General de Eptica en el Reino Unido concluye: “Estamos muy complacidos de agregar a Britannia Hotels en nuestra creciente lista de clientes en el área de viajes y turismo. El sector ha apreciado una increíble tasa de cambio, en los últimos años, de clientes que se pasan a canales online. Eptica se dedica a ofrecer soluciones que maximicen la eficiencia y la productividad de los servicios de atención al cliente, generados por este cambio".

Hotels.com, la web de reservas hoteleras más visitada del mundo, utiliza Eptica

Anthony Morand — 2009-03-06T15:03:57Z

Hotels.com, la web de reservas hoteleras más visitada del mundo•, utiliza Eptica para gestionar consultas online en 5 centros de contacto en 9 idiomas diferentes.

Hotels.com utiliza cinco centros de contacto multilingües externos, ubicados en diferentes países, los cuales atienden a 32 puntos de venta. Las webs de Hotels.com atienden millones de búsquedas de alojamiento cada año. Cada solicitud entrante es una venta potencial, o una pregunta sobre una reserva, que necesita ser atendida de forma precisa y rápida. Se requería una solución robusta para gestionar solicitudes entrantes en múltiples idiomas, con una capacidad de crecimiento acorde con la expansión de Hotels.com. La habilidad para tener una visión global de la distribución, asignación de recursos y gestión de las solicitudes era esencial.

Hotels.com utiliza diferentes centros de contacto externos ubicados en España, India, Suecia, Irlanda y Alemania. La combinación de agentes multilingües disponibles para gestionar las preguntas entrantes en cada centro de contacto varía a cada momento. La monitorización del volumen de emails, saber cuántos recursos se están utilizando y qué tan efectivamente están respondiendo los agentes es un reto.

Con Eptica, las solicitudes online se enrutan de forma automática desde las diferentes webs Hotels.com al agente más apropiado, de acuerdo con su idioma, sus conocimientos, disponibilidad y también según la dirección de correo electrónico y el contenido de dicha solicitud. A los agentes se les proporciona automáticamente la historia del cliente, permitiéndoles ver todas las interacciones que dicho cliente haya tenido con Hotels.com previamente.

El sistema utiliza una base de conocimiento centralizada, compartida por los cinco centros de contacto, la cual contiene información de atención al cliente y plantillas de respuesta en 9 idiomas. El motor semántico multilingüe de Eptica es capaz de: analizar automáticamente el contenido de un mensaje entrante, identificar el idioma, entender el mensaje y enrutarlo al agente más apropiado proponiendo la plantilla de respuesta más adecuada seleccionada de la base de conocimiento, en el idioma correspondiente. El sistema nos ha hecho mejorar de forma significativa los tiempos de cada transacción y lograr una utilización más eficiente de los recursos.

Los agentes pueden modificar las plantillas para enviar respuestas personalizadas. Cada interacción mejora la calidad y relevancia de la información en la base de conocimiento, permitiendo a los agentes proporcionar un servicio consistente, sin importar la ubicación ni el idioma. Desde un único sistema, Hotels.com es capaz de monitorizar la calidad del servicio ofrecido en todos los centros de contacto y proporcionar una invalorable fuente de información sobre los clientes y sus requerimientos.

El poder disponer de una vista detallada del volumen de emails y del contenido de las consultas, permite a Hotels.com identificar y rectificar rápidamente incidencias creadas por sus propias operaciones, tales como cambios en los sitios web, lo que aumenta las interacciones con el cliente.

Los informes de Eptica muestran los tiempos de gestión, tasas de resolución y carga de los agentes, permitiendo a Hotels.com monitorizar el rendimiento y establecer adecuadamente los indicadores clave de desempeño (KPI). Reuben Goldsmith, Director de Operaciones de los Call Centers en Hotels.com explica: “Ahora podemos hacer un seguimiento del rendimiento en tiempo real y crear planes de mejora para asegurar que cumplimos con los estándares de resolución en el primer contacto".

La solución de Eptica es capaz de responder consultas en 20 idiomas, desde los idiomas que se hablan en Europa hasta Tailandés y Vietnamita y proporciona a Hotels.com la posibilidad de expansión a nuevas regiones del mundo. Reuben Goldsmith añade: “La solución de Eptica ha sido adaptada a las necesidades de Hotels.com y presenta un sistema escalable que crece con nuestro negocio. Esto asegura que continuaremos ofreciendo un servicio de atención al cliente de calidad para las solicitudes que recibimos".

• La web de Hotels.com es la más visitada en la categoría de "Proveedor de hoteles y alojamientos" según comScore Media Metrix.

5. Partners de tecnología

Anthony Morand — 2009-02-27T13:08:50Z

Espalda

Sinequa es un proveedor de software especializado en motores intuitivos de navegación y búsquedas semánticas. En Francia, somos líderes en los siguientes sectores: Medios de comunicación (Le Monde, Ouest-France, etc.) Administración pública (Senado Francés, The Court of Accounts of France, etc.) Comercio electrónico: (The 3 suisses, Leroy Merlin, etc.) El objetivo de Sinequa es extender su liderazgo a intranets corporativas en Francia y en Europa, donde Sinequa cuenta actualmente con importantes referencias (Saint-Gobain, SNCF - The National French Railways, etc). El corazón de los productos Sinequa es su tecnología patentada. Con más de 100 clientes satisfechos e importantes investigaciones, la misión de Sinequa es llegar a ser uno de los principales jugadores en la industria de tecnologías de la información. Sinequa es un proveedor de software en el sentido que convertimos nuestra excelencia tecnológica en productos. Nuestros clientes consideran Sinequa como un colaborador, con un seguimiento a largo plazo de la satisfacción de los mismos. Nuestra amplia experiencia en tecnologías de la información, lingüística y gestión de proyectos conformas nuestros valores principales.
http://www.sinequa.com

A2iA (Artificial Intelligence & Image Analysis), fundada en 1991, con sede en Nueva York y en París, se conoce como el líder mundial en tecnologías de reconocimiento inteligente de caracteres (IWR) y clasificación y extracción de datos (IDR) para extraer la información de documentos escritos a mano. Durante más de 15 años, la tecnología de esta empresa ha ayudado a industrias con un gran volumen de documentos en papel a reducir sus costes de transcripción y a mejorar la automatización de los procesos. El motor de reconocimiento de A2iA combina las tecnologías de ICR, ICR, IWR e IDR con el análisis de la imagen, la inteligencia artificial y los sistemas de redes neuronales para mejorar las soluciones de los integradores de sistemas y proveedores de software.
http://www.a2ia.com

Desde sus inicios en 1982, la visión singular de que "La red es el ordenador™" ha catapultado a Sun Microsystems, Inc. (Nasdaq: SUNW), a su posición como el proveedor líder de hardware, software y servicios que mueve Internet y permite a empresas de todo el mundo a convertir sus empresas en punto.com. Con un beneficio anual de 17.600 millones de dólares, Sun está presente en más de 170 países.
http://www.sun.com

Oracle Corporation (Nasdaq:ORCL) es el proveedor líder de software para gestión de la información y la segunda mayor empresa independiente de software. Con un beneficio anual de más de 10.900 millones de dólares, la empresa ofrece productos de bases de datos, herramientas y aplicaciones con sus respectivos servicios de consultoría, formación y soporte en más de 145 países.
http://www.oracle.com

En IBM nos esforzamos por ser líderes en la investigación, desarrollo y fabricación de las tecnologías de la información más avanzadas del sector, incluyendo sistemas informáticos, software, redes, sistemas de almacenamiento y microelectrónica. Transformamos estas avanzadas tecnologías en algo valioso para nuestros clientes a través de nuestras soluciones y servicios profesionales en todo el mundo.
http://www.ibm.com

4. Servicios de Outsourcing

Anthony Morand — 2009-02-27T13:07:05Z

Espalda

Con más de 260 subsidiarias en todo el mundo, Arvato es uno de los mayores proveedores globales de servicios de comunicación. Con más de 52.000 empleados en todo el mundo, estamos allí, donde el cliente nos necesite, con los servicios que requieran. Ofrecemos a nuestros clientes soluciones personalizadas que van más allá de las fronteras de los países. Cada año enviamos 650 millones de remesas, atendemos 200 millones de llamadas de teléfono y procesamos más de un millón de toneladas de papel para hacer libros, catálogos y otros productos impresos. Atendemos 120 millones de clientes. Más de 6 millones de CDs y DVDs se envían desde nuestras plantas de replicación cada día. El parque de servidores que operamos para nuestros clientes ofrece más de 85 terabytes de capacidad de disco duro y 1900 procesadores.
http://www.arvato.com

Sitel es un proveedor líder de servicios de outsourcing para la atención al cliente. Para beneficio de muchas de las organizaciones líderes del mundo, Sitel diseña y mejora los modelos de contacto de sus clientes a través de los ciclos de adquisición, retención y desarrollo de los mismos. Sitel gestiona aproximadamente 2 millones de interacciones con clientes al día por teléfono, email, Internet y correo tradicional. Con más de 67.000 empleados en los 5 continentes, Sitel presta servicio en más de 36 idiomas y dialectos, colaborando con más de 450 organizaciones líderes en distintos sectores económicos en todo el mundo.
http://www.sitel.com

3. Hosting y ASP (Application Service Providers)

Anthony Morand — 2009-02-27T13:00:58Z

Espalda

Atos Worldline, una empresa de Atos Origin Atos Worldline es un jugador clave en Europa en el procesamiento de gran volumen de interacciones electrónicas, especializado en servicios de pago electrónico, CRM y e-servicios (internet, voz y móviles). Enfocados en la innovación tecnológica, Atos Worldline implanta sus soluciones en modo procesamiento o integración. Atos Worldline tiene 2.600 empleados en Europa y una facturación de más de 400 millones de euros. http://www.atosworldline.com

Jet Multimedia es el líder en Europa de servicios interactivos multimedia. Combina una sólida experiencia tecnológica en alojamiento de valor añadido, permitiendo cubrir todas las redes (voz, datos, fijos y móviles) con un reconocido enfoque de marketing. www.jetmultimedia.com

2. Integradores y Consultores

Anthony Morand — 2009-02-27T12:02:00Z

Espalda

HELP-LINE es especialista en help-desk, outsourcing y consultoría, creada en 1994 dentro del grupo NEURONES. Es una empresa de Gestión de Servicios de TI que cuenta con más de 650 empleados.

Como líder en el mercado de service-desk desde su creación, HELP-LINE se ha concentrado en el soporte de usuarios de sistemas informáticos y ofrece una amplia variedad de servicios de soporte a estaciones de trabajo. Con el respaldo de su subsidiaria DEODIS, HELP-LINE es también un jugador destacado en los servicios de consultoría, gestión de activos e implementación de herramientas de gestión de servicios de soporte.

HELP-LINE cumple con la norma ISO 9001v2000. HELP-LINE se ha ganado la lealtad de sus clientes gracias a su alto nivel de experiencia, soluciones a medida y mejores prácticas en proyectos e ITIL (The Information Technology Infrastructure Library). Más de 150 empresas, entre las cuales 20 de ellas están incluidas en el índice francés CAC40 y empresas como VEOLIA Environment, CALYON, L'OREAL, JOHNSON & JOHNSON , SAINT GOBIN han otorgado su confianza a HELP-LINE.

http://web.helpline.fr/

Accenture

Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y de outsourcing. Comprometida con el desarrollo de la innovación, Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertir sus organizaciones en negocios de alto rendimiento. Con un profundo conocimiento de los diferentes sectores y procesos, unos amplios recursos globales y un constante seguimiento de los resultados, el Grupo Accenture cuenta con los mejores profesionales, capacidades y tecnologías para ayudar a sus clientes a mejorar su rendimiento. Con más de 180.000 personas trabajando en 49 países, la compañía obtuvo una facturación de 19.700 millones de dólares durante el año fiscal finalizado el pasado 31 de agosto de 2007.
http://www.accenture.com/

Sopra Newell & Budge es la empresa en el Reino Unido e Irlanda del Grupo Sopra, líder en consultoría y servicios de TI en Europa. Contamos con más de 900 empleados en el Reino Unido, Irlanda e India y como parte del Grupo Sopra, tenemos acceso a más de 9.000 empleados basados en toda Europa.

Sopra Newell & Budge, parte del Grupo Sopra, ofrece un amplio rango de servicios de consultoría, implantación y soporte. Esto nos permite proporcionar a nuestros clientes experiencia en diferentes áreas y soluciones completas. Al aplicar tanto las habilidades técnicas como de consultoría, trabajamos con las empresas para agilizar sus procesos y mejorar su efectividad operacional.
http://www.sopranewellandbudge.com/

Steria en el Reino Unido combina la experiencia en Consultoría, Aplicaciones, Soluciones de Seguridad en Internet, tecnología de protección de intrusión, servicios de alojamiento gestionado, gestión de redes y de infraestructura, enfocada en los principales sectores: administración pública, finanzas, manufactura y servicios. Steria emplea a 1.800 personas en el Reino Unido.
http://www.steria.co.uk

Capgemini es uno de los principales proveedores de servicios de Consultoría, Tecnología y Outsourcing del mundo. La compañía ayuda a las empresas a implantar estrategias de crecimiento, servicios de tecnología y el desarrollo a través del poder de la colaboración. Capgemini, presente en 36 países, tiene unos 86.000 empleados y alcanzó unos ingresos globales de 8.700 millones de euros en 2007. Más información acerca de las líneas de negocio y oficinas disponible en:
www.capgemini.com/

Business & Decision es una consultora especializada en Business Intelligence, E-businness y Gestión de la Relación con el Cliente (CRM).
http://www.businessdecision.com

1. Partners

Anthony Morand — 2009-02-27T11:55:59Z

Partners

Eptica comercializa sus productos a través de una red global de partners, integradores de tecnología y revendedores de valor agregado comprometidos con altos estándares de calidad y servicio al cliente.

Al entender las relaciones con nuestros partners como una prioridad, en Eptica aseguramos oportunidades de negocio que nos beneficien mutuamente y que generen un aumento de las ganancias y el éxito de dicho negocio. El amplio programa de partners de Eptica ofrece a sus miembros una variedad de servicios de soporte y formación en el área técnica, de marketing y de ventas.

Integración y consultoría
Nuestros colaboradores especializados en integración y consultoría son la extensión de nuestra fuerza de ventas y nuestra oferta de servicios. Ellos ofrecen una amplia experiencia y proveen una solución hecha a medida para satisfacer las necesidades específicas de nuestros clientes regionales y globales.

Hosting y ASP (Application Service Providers)
La implantación de soluciones técnicas en modo ASP o modo hosting es una tendencia creciente. Por esto, Eptica se ha asegurado de que sus soluciones estén integradas dentro de las ofertas globales de los principales partners de cada mercado.

Servicios de Outsourcing
Empresas clave del área de externalización de servicios han integrado a Eptica dentro de sus ofertas de atención al cliente para cubrir los diferentes canales de interacciones escritas de sus clientes.

Partners de tecnología
Eptica colabora con profesionales líderes en la industria para ofrecer a nuestros clientes la más alta calidad de soluciones y servicios técnicos.

Haga clic aquí para conocer mejor nuestro programa de partners.

Casos de estudio

Anthony Morand — 2009-02-27T11:11:32Z

Fnac.es
Fnac es la primera distribuidora en Europa de productos tecnológicos y culturales. Fnac.es, su sucursal española, presentó en el año 2008 un crecimiento del 40% y necesitaban optimizar las relaciones con los clientes para cumplir con los compromisos adquiridos con ellos. Resultados con Eptica: El tiempo promedio de respuesta se ha reducido en un 50%. Los supervisores cuentan con estadísticas en línea detalladas que les permiten tomar decisiones de forma dinámica para adaptarse a los períodos pico de actividad. Mejora en la calidad de las respuestas, gracias a las más de 100 plantillas disponibles.

TUI
Grupo Alemán de turismo y transporte. Necesitaban poder gestionar toda la comunicación online a través de centros de contacto y una red de 217 agencias. Tenían dificultades con el seguimiento y los informes de las interacciones por email y también manteniendo los niveles de servicio. Resultados con Eptica: La productividad de los agentes de atención al cliente aumentó un 50%. El 90% de las consultas por email actualmente se resuelven el mismo día. Se obtiene información detallada del comportamiento del cliente.

Hotels.com
Hotels.com, la página web de reserves hoteleras más visitada del mundo, necesitaba un sistema de gestión de emails robusto y multilingüe que les permitiera monitorizar la actividad global en tiempo real. Resultados con Eptica: Eptica se implantó en 9 idiomas. Eptica se utiliza en los centros de contacto multilingües externalizados de Hotels.com para gestionar las solicitudes de 32 webs globales. La solución ha mejorado la eficiencia y los tiempos de respuesta.

La Redoute
Parte del grupo Redcats, La Redoute es la tercera empresa en compras desde casa en el mundo. Reciben miles de contactos online cada día. Resultados con Eptica: Eptica construyó un portal de autoservicio al cliente. La productividad del agente aumentó un 40%. Reducción de un 30% en los contactos después de la venta.

Confused.com
Consolidador de seguros líder en el Reino Unido. Gestiona alrededor de 13 millones de consultas de cotizaciones y la cifra sigue en aumento. Necesitaban un sistema de gestión de emails robusto, fácil de usar, que cumpliera con las regulaciones de la FSA (Financial Service Authority) y que ofreciera una visibilidad completa de todas las consultas. Resultados con Eptica: El procesamiento semántico y la base de conocimientos del sistema gestionan las consultas por email y mejoran la calidad y eficiencia de las respuestas. Reducción de emails repetidos de un mismo cliente en un 25%. Reducción del 60% en el tiempo de respuesta de un email.

South East Water
El nuevo modelo de factura que incluía una dirección de correo electrónico de atención al cliente en la hoja principal, ocasionó que se quintuplicara el tráfico de emails entrantes. South East Water no podía gestionar el repentino aumento de emails con el sistema que tenían en ese momento. También era imposible cumplir con las regulaciones de los tiempos de respuesta de la Ofwat (organismo regulador del agua y alcantarillado en Inglaterra y Gales). Resultados con Eptica: La mejora en los niveles del servicio, gracias a las respuestas más apropiadas y rápidas, permitió a South East Water, cumplir con los tiempos de respuesta estándares en la industria y aumentar la productividad del agente un 9,7%.

Opodo (Viajes Online)
El canal online era el de más rápido crecimiento en el centro de contacto. El volumen de emails excedía los 8000 por día. El sistema existente no era capaz de cumplir los requerimientos de getión y generación de informes requeridos.

Resultados con Eptica:
La implantación del ambiente en línea de Eptica duró solo 12 semanas. Se gestionan varias marcas en un único sistema. Enrutamiento y selección de plantillas de respuesta automáticos. Beneficios significativos en la atención al cliente y en la productividad en 3 meses.

Eptica proporciona soluciones multicanal de atención al cliente a más de 200 empresas y está incluida en el 2008 Deloitte Technology Fast 500 como una de las como una de las empresas que han obtenido el mayor y más rápido crecimiento en Europa durante el año 2008.

Descargue el white paper

Anthony Morand — 2009-02-27T10:15:30Z

Casos de estudio : Fnac.es

Anthony Morand — 2009-02-27T09:53:05Z

Casos de estudio : Confused.com

Anthony Morand — 2009-02-27T09:42:09Z

Caso de estudio Hotels.com

Roberta Galazzo — 2009-02-27T09:21:11Z

Casos de estudio Fnac.es

webmaster — 2009-02-26T21:22:29Z

“El número de emails respondidos por día y por agente es muy superior desde que empezamos a utilizar la herramienta. El tiempo promedio de respuesta se ha reducido en un 50%”.

Carmen Sobrecueva Responsable de Atención al Cliente Fnac.es

Casos de estudio : Confused.com

webmaster — 2009-02-26T21:21:20Z

“Nos impresionó que el sistema de gestión de emails de Eptica utiliza una avanzada tecnología de búsqueda y una base de conocimiento dinámica para gestionar el contenido de las respuestas: los ingredientes básicos de un sistema de autoservicio”.

David Williams Director de TI Confused.com

Casos de estudio : Hotels.com

webmaster — 2009-02-26T21:20:18Z

“Eptica nos permite procesar emails de 32 webs, en 9 idiomas. Como la web de reservas hoteleras más visitada del mundo, Eptica fue la única solución capaz de cumplir nuestros requerimientos”.

Ursula Toulson Directora de operaciones y gestión de programas Hotels.com

Texto de Bienvenida

webmaster — 2009-02-26T21:10:32Z

Eptica permite a las empresas responder todo tipo de consultas de sus clientes de una forma más eficiente. Somos el proveedor, de mayor crecimiento en Europa, de soluciones de contacto multicanal con el cliente. Nos especializamos en soluciones multilingües de autoservicio web y gestión de emails de respuesta.

Nuestras aplicaciones de gestión de autoservicio web, gestión de emails seguros (incluyendo integración con faxes y cartas), SMS, chat y gestión del conocimiento de atención al cliente, están disponibles como aplicaciones independientes o totalmente integradas para mejorar la experiencia del cliente de principio a fin, desde su página web hasta sus asesores de atención al cliente.

Eptica permite que los canales de atención al cliente y la web trabajen de forma conjunta para mejorar la experiencia del cliente, ofrecerles una mejor información, resolver sus dudas más rápidamente y maximizar cada oportunidad de venta.

1. Empresa

Anthony Morand — 2009-02-26T18:08:53Z

Eptica ofrece, a empresas de todos los tamaños, soluciones que permiten satisfacer las necesidades de sus clientes y resolver los retos propios del negocio.

Si quiere ponerse en contacto con nosotros para ayudarle a mejorar su servicio de atención online al cliente envíenos un email aquí o llámenos al +34 91 790 11 66

3. Empleo

Anthony Morand — 2009-02-26T18:05:48Z

Empleo

¿Estás buscando nuevos retos y oportunidades?

Ven y únete a una empresa de software de rápido crecimiento en donde tu talento y compromiso serán muy valorados. Estamos en búsqueda constante de individuos muy motivados que quieran beneficiarse del trabajo en un equipo dinámico e internacional.

Si tu perfil es de marketing, ventas o ingeniería, hacemos hincapié en la excelencia técnica, capacidades de relación con el cliente y trabajo en equipo. La experiencia en la industria del software es un requisito indispensable.

Los candidatos seleccionados serán recompensados con salarios y beneficios competitivos, así como excelentes oportunidades para el desarrollo profesional.

Para aplicar a alguna de las siguientes posiciones:

- Ejecutivo de cuentas
- Asistente de ventas
- Consultores pre-venta y post-venta
- Gerente de proyectos
- Ingeniero de software
- Asistente de marketing
- Formadores

Para aplicar a uno de estos trabajos, por favor contáctanos

4. Contactar

Roberta Galazzo — 2009-02-26T18:05:25Z

Eptica Worldwide

Europe - Spain
Eptica España
Camino Cerro de los Gamos, 1, Edif. 1
28224, Pozuelo de Alarcón,
Madrid
ESPAÑA
Tel: +34 91 790 11 66 Fax: +34 91 790 11 12
Contacte con Eptica Online

Europe - France
Eptica SA
95 bis rue de Bellevue
92100 Boulogne-Billancourt
FRANCE
Tel:+ 33 1 47 12 68 88 Fax:+ 33 1 47 12 68 89
Contactez nous]

Europe - UK

Eptica UK Ltd
200 Brook Drive
Reading, Berkshire
UNITED KINGDOM
RG2 6UB
Tel: + 44 118 949 7072 Fax: + 44 118 949 7073
Contact us in the UK »

North America - Canada

Eptica Ottawa
140 Montauk Private,
Ottawa, H2C 2B4
Canada
Mob.: 613 407 6887
Tel: 613 228 1326 Fax: 613 228 1326
Contact us in North America

North America - USA

Eptica New York
59 Franklin Street, suite 306
New York, NY10013
USA
Mob.: 613 407 6887
Contact us in North America

South America - Brazil

Altran
Alameda Rio Negro, 585 – 4º andar - Bloco C
Alphaville - Barueri/SP -
Brasil
http://www.altran.com.br
Contact us in Brazil

Asia Pacific - China

Asia Pacific - Hong Kong

Asia Pacific - Korea

BISPRO Consulting Co. Ltd
#DongGoong-Town 5F
91-2, Cheongdam-Dong
GangNam-Gu
Seoul
Korea
http://www.bispro.co.kr
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Asia Pacific - Singapore

Email: info.sg@eptica.com
Contact us in Singapore

2. Equipo directivo

Anthony Morand — 2009-02-26T18:05:12Z

Olivier Njamfa - Presidente y Consejero Delegado

Olivier Njamfa, Presidente y Consejero Delegado de Eptica, co-fundador de la empresa en 2001 junto con Thierry Gandilhon. Anteriormente, era Vice-Presidente y Director de Operaciones de Com6, empresa líder en Europa de software e-CRM. Desde 1999 hasta 2001, Olivier Njamfa dirigió las operaciones indirectas internacionales en Showcase, empresa líder en soluciones de Business Intelligence y Datamining. Desde 1995 hasta 1999, Njamfa fue Director del Departamento de Banca y Finanzas de Comshare (proveedor de aplicaciones analíticas y de Business Intelligence) y luego pasó a ser el Director General de la subsidiaria francesa de la empresa. Entre los años de 1987 y 1995, trabajó como Gerente de Ventas y luego como Director Regional de Saari, empresa líder en Francia de software contable. Olivier Njamfa se graduó en la Escuela Superior de Comercio ESC Rouen y obtuvo un MBA en la ESCH (European School of Management ) en París, Francia.

Thierry Gandilhon - Vice Presidente y Director de Tecnología

Thierry Gandilhon, Vice-Presidente y Director de Tecnología de Eptica, co-fundador de la empresa en 2001 junto con Olivier Njamfa. Desde 1998 hasta 2001, Thierry Gandilhon fue Vice-Presidente de I+D de MATRAnet, empresa de software especializada en soluciones seguras de comercio electrónico. Desde 1995 hasta 1998, Gandilhon fue Vice-Presidente de I+D de Step One, una Start-up francesa. Como Director de I+D en Business Objects, desde 1990 a 1995, fue responsable de la configuración y desarrollo del Departamento de I+D. Desde 1986 hasta 1990, Gandilhon fue Gerente de Proyecto en Bull después de comenzar su carrera como Ingeniero de Investigación de Programación Lógica y Orientada a Objetos. Thierry Gandilhon obtuvo un DEA (Diploma de Estudios Avanzados) en la Universidad PARIS VII.

Productos

Anthony Morand — 2009-02-26T17:38:13Z

Las aplicaciones de Eptica Enterprise Suite le permitirán obtener un mejor retorno de la inversión en su estrategia de servicios de atención al cliente.

Confused.com mejoró la experiencia del cliente y redujo el tiempo de gestión de los emails en un 60%. Ahora atiende 135% más solicitudes de los clientes con la mitad del personal.
Eptica Email Management™ permitió a Fnac.es reducir el tiempo promedio de respuesta en un 50%.
La Redoute, gracias a Eptica Self-Service™, redujo en un 30% los contactos post-venta y la productividad de los agentes mejoró un 40%.
Hotels.com utiliza la tecnología de Eptica para permitir a sus centros de contacto externalizados responder consultas en 9 idiomas de sus 32 webs globales.

La suite de Eptica Enterprise Suite incluye las siguientes aplicaciones:

Eptica Self-Service™ – Respuestas 24x7 Responde automáticamente las preguntas rutinarias que los clientes buscan en una página web. Reduce el contacto de los clientes hasta un 65%.

Eptica Email Management™ – Gestión eficaz de los emails entrantes Mejora la calidad de los emails de respuesta que se envían a los clientes. Reduce el tiempo de gestión del email en un 50%.

Eptica Network Agent – Extienda la atención al cliente más allá del centro de contacto Permite al personal fuera del centro de contacto responder a ciertas preguntas particulares de clientes a través de una interfaz específica de Eptica Email Management™.

Eptica Contact Assistant™ – Resolución en el primer contacto Proporciona a los agentes de atención al cliente una base de conocimiento integral y dinámica que les permite responder las consultas de los clientes de forma precisa y consistente, aumentando así la tasa de resolución en el primer contacto.

Eptica Live Interaction™ – Comunicación con los clientes a través del chat Permite el diálogo interactivo entre los agentes de atención al cliente y los visitantes de la web. Aumenta la tasa de ventas online.

Eptica Fax-Letter-SMS™ – Gestión de contactos vía fax, carta o SMS Permite a los servicios de atención al cliente la gestión eficiente de los faxes, cartas y SMS entrantes. Esta solución se puede utilizar de forma stand-alone o integrada dentro de un call center o centro de contacto.

Todas las aplicaciones de Eptica Enterprise Suite comparten una tecnología base común:

Un potente motor de búsqueda semántica multilingüe.
Una base de conocimiento dinámica con autoaprendizaje.
Una sofisticada gestión de la base de conocimiento y flujo de trabajo.
Un potente software de gestión de las interacciones entre las empresas y sus clientes.
Tecnología de fácil implantación y máxima flexibilidad.

3. Premios

Roberta Galazzo — 2009-02-26T16:42:31Z

Qualiweb 2008 : Qualiweb premia a aquellos con la mejor Atención Online al Cliente, basado en las respuestas a los emails enviados por clientes misteriosos.

Vertbaudet, ganador del Trofeo Qualiweb a la mejor atención al cliente por email, en el sector Retail;
Cyrillus, MAAF, ganador del Trofeo Qualiweb a la mejor atención al cliente por email, en el sector Seguros;
Crédit du Nord, ganador del Trofeo Qualiweb a la mejor atención al cliente por email, en el sector de Banca.

Qualiweb 2006 : Qualiweb premia a aquellos con la mejor Atención Online al Cliente, basado en las respuestas a los emails enviados por clientes misteriosos.

Sephora, ganador del Trofeo Qualiweb a la mejor atención al cliente por email;
Cyrillus, Fnac-Eveil & Jeux, La Redoute nominados en el sector Retail;
MAAF, MMA, nominados en el sector Finanzas.

Casques D'or 2006 (Cascos de Oro) : La 8ª ceremonia de los Casques d'Or, organizada por la AFRC (French Call Center Association, Asociación Francesa de Call Centers), el SeCA y la revista Centre d'Appels, en colaboración con Cesmo (Groupe Devoteam) y SupMédiaCom, se llevaron a cabo el pasado 4 de abril de 2006, durante la exhibición SeCA en París.
Casque d'or 2006 a la mejor Atención al Cliente por email:

Casque d'Or (oro): Renault;
Casque d'Argent (plata): Somewhere;
Casque de Bronze (bronce): Mistergooddeal.

2. Casos de estudio

Roberta Galazzo — 2009-02-26T16:27:20Z

1. Clientes

webmaster — 2009-02-19T23:17:08Z

Clientes

Eptica ofrece, a empresas de todos los tamaños, soluciones que permiten satisfacer las necesidades de sus clientes y resolver los retos propios del negocio.

Footer

webmaster — 2009-02-19T22:31:03Z

Eptica España. Camino Cerro de los Gamos, 1, Edif. 1, 28224, Pozuelo de Alarcón, Madrid. | Términos

Awards

webmaster — 2009-02-19T22:29:27Z

Contacto

webmaster — 2009-02-19T22:28:30Z

Envíenos un email
Llámenos al:
+34 91 790 11 66
para poder ayudarle.

Demostración de productos

webmaster — 2009-02-19T22:27:34Z

Descubra como las soluciones de Eptica pueden ayudar a su empresa. Podemos organizar una demostración en el momento más oportuno. Solicite una demostración

Beneficios

webmaster — 2009-02-19T22:25:29Z

Aumenta las conversiones online de visitantes a clientes
Reduce en un 25% los emails repetidos de un mismo cliente
Reduce el tiempo de respuesta en un 50%
Mejora la resolución en el primer contacto
Reduce el volumen de emails recibidos gracias al autoservicio online
Mejora la calidad y eficiencia del servicio de atención al cliente

Descargue el white paper

webmaster — 2009-02-19T22:21:27Z

White Paper de IDC Autoservicio web y gestión de emails. La combinación ganadora

Descargue el white paper

Solicite una demostración

Roberta Galazzo — 2009-02-10T17:32:41Z

Eptica incluida entre las empresas de tecnología de más rápido crecimiento en el Deloitte Technology Fast 500 EMEA 2008

Anthony Morand — 2009-01-21T13:15:01Z

Eptica anunció hoy que una vez más ha sido incluida en el Deloitte Technology Fast 500 EMEA 2008, una clasificación de las 500 empresas de tecnología de más rápido crecimiento en EMEA. Este posicionamiento se basa en el porcentaje de crecimiento de los ingresos durante los últimos 5 años.

Esta es la segunda aparición consecutiva de Eptica en el Fast 500 y aparece como una de las dos únicas empresas de software en la categoría de interacción multicanal con los clientes. Eptica se considera una demostración del crecimiento continuo en Europa mostrando un porcentaje de crecimiento de más del 440 por ciento durante este período.

Olivier Njamfa, Consejero Delegado de Eptica, explica el desarrollo internacional de las soluciones de Eptica y el crecimiento de la empresa en los últimos 5 años debido al continuo aumento del uso de Internet por parte de los consumidores y gracias a ser capaces de proporcionar soluciones multilingües de gestión de emails y autoservicio en la web que pueden ser implantadas y gestionadas con facilidad. También afirma: “Los consumidores confían más en las compras online y demandan un servicio al cliente más eficiente. Eptica ha ayudado con éxito a empresas que desean satisfacer estas expectativas, aumentar las ventas, atraer nuevos clientes y reducir costes de atención al cliente". Njamfa continua: “El éxito obtenido en Francia y en el Reino Unido nos ha permitido extender nuestras soluciones a otros países en Europa para ayudarles en la fase de desarrollo del comercio electrónico."

“Obtener el reconocimiento Deloitte Technology Fast 500 es un gran mérito en la competitiva industria de tecnología", comenta Karel Bakkes, socio a cargo del programa Deloitte Technology Fast 500. “Felicitamos a Eptica por ser una de las 500 empresas de tecnología con el mayor crecimiento en la región”.

Selección y calificación de Technology Fast 500 EMEA

La lista de Technology Fast 500 se obtiene de las nominaciones al programa Deloitte's EMEA Technology Fast 50, de nominaciones que se proponen directamente al Fast 500 y de la investigación de empresas en bases de datos públicas. Para calificar para el Fast 500, los candidatos deben haber tenido en el 2003 unos ingresos de al menos 50.000 € y en 2006 de al menos 800.000 €.

Los candidatos también deben ser empresas públicas o privadas con sede principal en EMEA y deben ser una “empresa de tecnología”, que se define como una empresa que ofrece tecnología propietaria que contribuye a una porción significativa de los ingresos operativos de la empresa, o dedica una proporción significativa de los ingresos a la investigación y desarrollo de tecnología. No califican aquellas empresas que utilizan tecnología de otras.

Eptica estrena oficina en España

Anthony Morand — 2009-01-15T13:34:22Z

Desde sus oficinas en Francia y Reino Unido y de acuerdo a su estrategia de expansión, Eptica ha estado abriendo nuevos mercados, como Canadá y Brasil en América; Hong Kong, Singapur, China y Japón en Asia; Norte de África y resto de Europa. Al adentrarse en estos nuevos mercados Eptica se ha dado cuenta del enorme potencial de crecimiento que tiene España en el área de atención online al cliente, ya que cuenta con una de las tasas de crecimiento más altas en la utilización de Internet y acceso con banda ancha. El uso de las nuevas tecnologías por parte de los clientes que se comunican con las empresas (email, autoservicio en la web, chat, etc.) está creciendo rápidamente. Es por esto que España ha sido el destino seleccionado por Eptica para abrir sus nuevas oficinas y, desde Enero de 2009, invita a todas las empresas relacionadas con Servicios de Atención al Cliente a ponerse en contacto con ellos para presenciar una demostración de sus soluciones probadas en más de 200 instalaciones en varios países.

De esta forma Eptica dará un mejor apoyo a los clientes que ya tiene en España y afianzará su posición en Europa tras haber recibido la distinción “Deloitte Technology Fast 500 EMEA 2007” como una de las empresas que han obtenido el mayor y más rápido crecimiento en Europa durante el año 2007 y entre las primeras 50 de Francia.

¡Visite Eptica en el stand B8 del Salón del Call Center + CRM Solutions! Centro de Convenciones Norte en IFEMA. 12 y 13 de Noviembre de 2008. Asista a la conferencia: “La revolución de los emails en la relación con el cliente”, presentada por Fnac.es, cliente de Eptica en España. 12 de Noviembre de 2008. 9:30 h

2008-10-31T10:18:32Z

- Eventos

Eptica ayuda al e-business en España a reducir costes y a convertir a los visitantes en clientes

2008-10-27T11:33:05Z

Eptica anima a las empresas a mejorar la experiencia del cliente para aumentar las ventas

Eptica, proveedor líder de software de contacto multicanal con el cliente, ha lanzado en el mercado español sus soluciones de autoservicio inteligente y de gestión de emails que permiten a las empresas mejorar su servicio online, maximizar las ventas y reducir los costes. España está experimentando actualmente un rápido crecimiento en la utilización de Internet como canal de contacto, haciendo eco de las tendencias que ya se han visto en otros países de Europa. Eptica permitirá gestionar el crecimiento del número de llamadas y correos electrónicos recibidos, maximizando así las oportunidades de conversión de clientes.

FNAC, primera distribuidora en Europa de productos tecnológicos y culturales, es uno de los primeros clientes de Eptica en España que se ha beneficiado de la implantación de Eptica Email Management®. FNAC vende CD's, libros, DVD's y tecnología informática en tiendas en toda Europa y a través de Internet. Su página web recibe 600.000 visitantes diarios. Después de la implantación de Eptica Email Management en su centro de contacto en España, la empresa ha reducido los tiempos de respuesta a la mitad gestionando los emails de forma más eficiente. "Ahora podemos atender el doble de los emails con el mismo número de agentes", dice Carmen Sobrecueva, Responsable de Atención al Cliente en FNAC.es.

La ONTSI* ha señalado que el número de hogares en España con acceso a Internet ha crecido de un 39% en 2006 a un 45% en 2007. Con estas cifras aún crecientes, las empresas españolas necesitan prepararse para el inminente flujo de emails enviados por clientes que no encuentran la información que necesitan en el sitio web de la empresa. Utilizando el autoservicio inteligente y la gestión de emails de Eptica, las empresas podrán minimizar los costes del servicio y confiar en que están ofreciendo un nivel superior de atención al cliente, lo cual es clave para retener a los mismos en el panorama económico actual.

Oliver Njamfa, Consejero Delegado de Eptica, comenta: “El comercio electrónico en España está siguiendo el mismo patrón de crecimiento que Eptica ha presenciado en el Reino Unido y en Francia. A medida de que los consumidores confíen más en las compras online, también demandarán un mayor servicio online. Las organizaciones interesadas en satisfacer las necesidades de los clientes, aumentar la conversión de los mismo y atraer nuevos, necesitarán los sistemas adecuados para enfrentar este reto"

Eptica SelfService® utiliza un potente motor de búsqueda semántica y una base dinámica de conocimientos con información de productos y clientes, para ofrecer a dichos clientes encontrar rápidamente respuestas a sus preguntas online. Esto reduce el número de emails recibidos en el centro de contacto en un 80% aproximadamente, dejando a los agentes con más tiempo para centrarse en las consultas más complejas o de mayor importancia. Los clientes que requieren asistencia adicional pueden hacer su consulta por teléfono, email o chat.

Eptica Email Management® automáticamente proporciona a los agentes la respuesta correcta de una base de conocimientos con plantillas predefinidas junto con la historia de cada interacción con el cliente. Los agentes pueden editar las plantillas para satisfacer necesidades particulares, lo que mejora la calidad de las respuestas. Esto, a su vez, aumenta la tasa de resolución en el primer contacto y disminuye la repetición de emails. El proceso de responder las consultas de los clientes también se utiliza para alimentar el contenido de la base de conocimientos del autoservicio. De esta forma se mejora el servicio y se reduce el volumen de emails, manteniéndolo bajo a lo largo del tiempo. Las empresas utilizan la tecnología de Eptica para reducir la repetición de emails en un 25%, bajar el tiempo de resolución a la mitad y aumentar las ventas.

Una investigación realizada por el grupo Forrester indica claramente que el cambio a las compras online también genera un cambio en el canal de comunicación con los clientes. Esto sugiere que los consumidores preferirán la web y el correo electrónico frente a las llamadas telefónicas, quioscos y tiendas. Adicionalmente, los estudios llevados a cabo por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, han señalado que con un 43% de la población que actualmente son usuarios de Internet, España es el país que representa el mayor crecimiento potencial comparado con otros países en Europa como Reino Unido y Francia.

Olivier Njamfa concluye: “Eptica ha proporcionado soluciones de atención online al cliente a nivel mundial por más de 10 años. Durante este tiempo hemos experimentado y apoyado el desarrollo del e-business en gran parte de Europa. Creemos que Eptica está bien capacitada para apoyar a las empresas españolas en su búsqueda hacia un servicio online óptimo”.

Eptica estará presente en el Salón del Call Center + CRM Solutions los días 12 y 13 de Noviembre de 2008 en el Centro de Convenciones Norte en IFEMA, Madrid. Fnac.es también presentará su caso de estudio con la conferencia: "La revolución de los emails en la relación con el cliente"

* ONTSI: Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información

2. Características

Anthony Morand — 2008-10-24T08:56:56Z

Invitaciones automáticas para el chat
A través de unas reglas flexibles se pueden generar invitaciones automáticas a los clientes para chatear con un agente dependiendo criterios como: términos de búsqueda, tiempo transcurrido en un site o viendo un producto particular, visitas repetidas o tiempo prolongado visitando las páginas de autoservicio, entre otros.

Navegación compartida (co-browsing)
Ayude a los clientes indicándoles la ruta de navegación y con tareas como rellenar formularios.

Enrutamiento basado en habilidades
Enrutamiento automático del cliente al agente o grupo de agentes más apropiado según el contexto de su actividad en la web.

Múltiples sesiones
Los agentes pueden participar en varias conversaciones por chat en el mismo tiempo que le llevaría responder una sola llamada.

Historia de interacción del cliente
Cuando se integra Eptica Self-Service™ con Email Management™, sus agentes estarán capacitados para acceder a la historia de las interacciones previas con el cliente, incluyendo los intentos de resolver la solicitud actual a través de otros canales como el autoservicio o el email. Agregue las transcripciones del chat a la historia de contacto con el cliente.

Base de conocimiento
Los agentes pueden buscar y pegar contenido de la base de conocimiento a la conversación de chat, incluyendo documentos y respuestas predefinidas, para una resolución más rápida y completa de las consultas.

Mejora la base de conocimiento
Utiliza las sesiones de chat de sus agentes para mejorar la base de conocimiento de atención al cliente. Con un solo clic los agentes pueden copiar al sistema preguntas que necesitan respuesta.

Protege la información de sus clientes
Eptica Live Interaction™ cumple con el protocolo HTTPS para asegurar la integridad y confidencialidad de los datos del cliente. Los mensajes de los agentes y de los clientes se cifran utilizando tecnología SSL/TLS.

Análisis e informes
Completa herramienta de generación de informes de productividad y servicio.